La recepción activa como forma de fidelizar al cliente de posventa del concesionario

Los concesionarios reducen notablemente sus servicios de posventa a partir de los cinco años de la venta del vehículo, toda vez que la garantía del mismo ha expirado. Para evitarlo, y ahora que los concesionarios están teniendo que apoyarse aún más en sus servicios de posventa ante las caídas de más de dos dígitos en la venta de vehículo nuevo, Vicente Pérez, director general de Velyen compartió una serie de consejos en el fastworkshop "Cómo atraer más negocio posventa; antes y después de la garantía", en el marco del Congreso&Expo de Faconauto.

Para este experto, la clave está en la recepción activa del vehículo en el taller previa a cumplirse esos cinco años y, relacionado con ello, en los neumáticos. ¿Por qué? Porque a través de esa recepción "inteligente" a través de su solución de escáner de neumático 3D se puede generar una venta cruzada. Según Pérez, "el concesionario pierde clientes al final de la garantía pero también con el primer cambio de neumáticos" y, además, "solo el 20% de los clientes que cambian neumáticos en otro taller competidor volverán alguna vez, lo que significa que puede perder todo su servicio futuro de posventa".

La importancia de los neumáticos radica, además, en dos datos que maneja Faconauto: el 15% de los vehículos que entran en el concesionario necesitan cambiar sus neumáticos y el 77% de los conductores que hacen otras operaciones de posventa las hacen donde cambian los neumáticos. Así, mediante esa recepción activa, se podría analizar el estado de las cubiertas, aconsejando al cliente el servicio, sin que sienta presionado a ello.

¿Y el vehículo eléctrico? ¿Ofrece oportunidades? Para Vicente Pérez, neumáticos, alineaciones y frenos serán las oportunidades que ofrezcan las nuevas motorizaciones en detrimento de los cambios de aceite, filtros o motores. Una tendencia que llegará en los próximos años, como también ha llegado el aporte de la posventa a la cuenta de resultados del concesionario, que hasta ahora tenía solo un papel "residual". Por último, la inteligente artificial de los escáner de carrocería también están permitiendo reparar pequeños golpes de chapa y pintura, ofreciendo otra posibilidad de servicio posventa al concesionario.