La posventa marquista duplicará su facturación en 2030

La importancia de impulsar la digitalización y la innovación de los concesionarios, basada en una buena gestión de sus datos y de sus recursos humanos, ha sido la principal conclusión de la IV Jornada de Automoción de Madrid, organizada por Faconauto en colaboración con la IE Business School, y a la que han asistido más de cien profesionales del sector de la distribución marquista.

Carlos Xifré, director general de EdARA, Estrategias de Alto Rendimiento Automoción, repasó las tendencias económicas y sociales que están alcanzando también a la automoción, de las que destacó la economía colaborativa. Asimismo, puso el acento en cuáles serán los comportamientos de consumo de las nuevas generaciones y destacó las 16 acciones que los concesionarios no pueden dejar de hacer para adaptarse a los cambios que vendrán en la próxima década.

En este sentido, Xifré dio tres datos de cara a 2030 que definió como "fundamentales": el vehículo nuevo incrementará su facturación el 2% anual, la posventa la duplicará y el 22% de los ingresos serán recurrentes, principalmente por la conectividad o la movilidad sostenible.

En la posterior mesa redonda moderada por Ricardo Conesa, director del Programa Superior de Empresas del Automóvil del IE, se abordaron ejemplos concretos sobre cómo los concesionarios pueden abordar esos procesos de digitalización. Jessica Hoehne, Digital Transformation Manager de la División Auto de Cetelem, hizo hincapié en la necesidad de que los concesionarios estén presentes en todos los canales.

Los participantes en la mesa coincidieron en que ya no es necesario hacer una diferenciación entre el marketing online y offline y, en este sentido, Federico Pérez Casas, Sales and Business Development Manager Dealer K, hizo un llamamiento para profesionalizar la gestión de leads, para lo cual ve necesario separar su gestión del equipo de ventas de la concesión. Además, recordó que “el mayor problema que tiene el concesionario es la gestión de la información”.

“Hay que integrar los datos para que puedan ser ejecutados y, de ese modo, llegar al cliente”, señaló Alejandro Palazuelos, socio fundador de Digital Dealers, que además animó a los concesionarios a probar las nuevas herramientas digitales: “Hay que hacer pruebas, aunque nos equivoquemos, para sacar todo el partido de los datos. En 10 años, los concesionarios no tendrán tantos edificios, pero sí más servicios”.

Por su parte, Antonio Llordén, director de Sistemas de Información y Tecnología del Grupo Itra dio su visión de cómo se han ido digitalizando los concesionarios, proceso que calificó como “inconexo y con la información desestructurada”. En este sentido, recomendó no iniciar ningún proceso de digitalización si no se tiene posibilidad de medirlo, así como estudiar si la plataforma a utilizar reúne todos los requisitos para impulsar dicha digitalización. Finalmente, y sobre el futuro, vaticinó que los concesionarios dentro de diez años serán “muy parecidos a los de hoy, pero tendrán herramientas diferentes”.

Sobre el tema más concreto de la gestión de los datos, Irene Castelanotti, Marketing Manager Europa de CDK Global, recordó que el mayor activo de los concesionarios son sus datos, y dio varias claves para mirarlos “de forma diferente”: humanizarlos, que las concesiones centralicen sus estrategias online y offline, utilizando para ello su página web, usar un único CRM para venta y posventa, analizar lo que se hace y si la inversión tiene retorno, reforzar los equipos y tener claro que la gestión del cambio es necesaria.

En estas mismas ideas abundó Alberto Medina, director comercial de GarantiPlus, que explicó cómo ha sido el proceso de digitalización de esta empresa especializada en la gestión de garantías, y su repercusión sobre el trabajo de los concesionarios. En concreto, dio cuatro claves, como son disminuir el tiempo de respuesta ante las peticiones de información, aumentar el número de leads llegando a los usuarios, mejorar la forma de trabajo de todos los departamentos de la empresa y hacer lo posible para conseguir mayor eficacia en los procesos.

Andrea Martínez, Market Research, y Alberto Martín, Sales Manager de Cuentas Estratégicas de Schibsted Spain, presentaron el estudio 'El proceso de compra de un coche 2016' realizado por coches.net. De entre los datos presentados, destacaron que el 66% de los compradores está dispuesto a cambiar de marca, y que los futuros compradores serán más aspiracionales y emocionales.

El concesionario, señala el informe, basado en una encuesta a 2.000 personas, sigue siendo el epicentro de la compra del vehículo para el 77% de los compradores, que visitan una media de 4 puntos de venta antes de cerrar la compra. El estudio divide los compradores por tipos: eficientes, entendidos, independientes y optimizadores. Finalmente, este informe testa el interés de los españoles hacia el coche eléctrico, llegando a la conclusión de que la principal barrera para que no se popularice es el precio.

El foro fue cerrado por Ricardo Oliveira, creador del concepto World Shopper, que compartió con los asistentes los principales adelantos y tendencias presentados en los eventos celebrados este año alrededor del mundo de la automoción. Así, repasó el estado de desarrollo de las nuevas formas de movilidad y dio pistas de por dónde discurrirá el sector en la próxima década.