La experiencia del cliente en el taller digital y conectado

Dentro de los concesionarios, el área de taller se ha visto especialmente afectado por el coronavirus, así como sus procesos, ya que "ha cambiado radicalmente la interacción personal con el cliente y también de manera fundamental entre la marca, el concesionario y el cliente". Así lo ha manifestado Irene Castelanotti, directora de Marketing para Europa y Latam de CDK Global, durante la tercera jornada del encuentro "Conectar para Transformar".

En su ponencia, titulada "El viaje del cliente en el nuevo taller digital", la especialista ha hecho hincapié en el cambio del usuario, que más allá del precio, que sigue siendo lo más importante y decisivo, también aprecia una interacción más humana y digital. En este sentido, demanda una atención que combine a la perfección ambos factores.

"Para el cliente es muy importante que los encuentros digitales sean de calidad y el servicio al cliente sea excelente, que se vincule a la perfección lo online y offline". En este escenario, el concesionario debe convertirse en un centro de "excelencia y experiencia exquisito".

Irene Castelanotti ha hecho alusión a los resultados de una encuesta realizada a finales de 2019 a 1.000 consumidores españoles de posventa, extrayendo como conclusiones que para el 61% de los participantes, el precio y la transparencia eran el factor determinante, lo que demuestra que la confianza es un desencadenante para ser la primera opción elegida.

En un segundo lugar destaca la personalización del contacto y la relación, así como la reputación del taller; ya que las recomendaciones siguen siendo un impulso para que el cliente se descarte o no por un servicio posventa. El tercer puesto lo ocupa la operatividad dentro del concesionario, en cuanto a los procesos y los servicios de atención al cliente.

"Estamos ante un cambio de paradigma en el que ya no solo el cliente ha cambiado, se está sofisticando lo que está pidiendo", ha remarcado Castelanotti.

Como solución, recomienda a los negocios apostar por ampliar la oferta de servicios, por hacer evolucionar aquellos que se están ofreciendo en la actualidad. Para ello, es imprescindible hacer uso de los datos, analizar el histórico de los clientes para obtener ventajas competitivas y reforzar la relación de cercanía con el cliente.

En cuanto a la importancia del taller conectado, debe entenderse como un conjunto de procesos posventa que se desarrollan para ofrecer un valor añadido a partir de la tecnología, situando al cliente siempre en el centro, con el objetivo de mejorar la experiencia.

Se trata de soluciones que permitan causar el "efecto wow" en la entrada del cliente al taller, como lo ha definido la directora de Marketing de CDK Global, resaltando que es fundamental entender que esta experiencia debe ir acompañada de un cambio en la relación, de paradigma, apoyado en la innovación para "entender qué nos viene y engancharlo a lo largo del tiempo".