'Uberización' de la posventa: decisión online, compra física

La irrupción de Tesla o los concesionarios virtuales de Audi (en España, Reino Unido y Alemania) donde no hay coches, pero se puede ver toda la gama a través de la interacción visual han llegado al mercado de la posventa de automoción para quedarse. Una posventa en la que cada vez más prima la digitalización que atrae al sector a nuevos competidores que tradicionalmente no estaban.

Ante esta situación se calcula que más del 70% de las decisiones de compra de los clientes se hacen online y no en concesionarios físicos, según afirmó Pietro Boggia, consultor principal de Frost & Sullivan durante el workshop la ‘Uberización del servicio posventa’ en el XXVII Congreso de Faconauto celebrado los días 7 y 8 de febrero en Ifema. “El concesionario es el punto de contacto físico, donde se lleva a cabo la negociación, pero la decisión de compra se toma con anterioridad, vía online”, destacó Boggia.

Otro cambio que poco a poco se va implantando en la posventa son las tiendas virtuales B2B para la adquisición de recambios. “Los fabricantes están abriendo tiendas online para vender piezas originales low cost porque su problema es fidelizar a la clientela después del periodo de garantía”, señaló.

En este contexto están surgiendo modelos de negocio emergentes de venta de servicios directamente al vehículo sin necesidad de que los automovilistas tengan que pasar por ninguna tienda o concesionario. Compañías como Whocanfixmycar o Autobutler ya ofrecen diversos servicios comparando precios, como si se tratara de elegir hotel. Es la 'uberización' de la posventa, que define Boggia como "la forma de actuar de los consumidores a través del móvil: desde consultar la asistencia en carretera, localizar talleres con la pieza requerida disponible a pagar online de forma anticipada".

Además, las nuevas tecnologías permiten facilitar servicios personalizados. “Tesla ya envía actualizaciones en remoto de software, un servicio que antes era imposible ofrecer", manifestó.