El vehículo de ocasión como elemento clave del concesionario en la crisis del Covid

El mercado de ocasión ha experimentado una aceleración impulsada por la crisis del coronavirus que se refleja mes a mes en los resultados. Con el objetivo de ofrecer más detalles sobre la situación actual y los retos y oportunidades futuras del sector, Faconauto ha celebrado la cuarta edición del Observatorio del VO de la Distribución Oficial.

Gerardo Pérez, presidente de la patronal de concesionarios, ha sido el encargado de dar la bienvenida al evento, definiendo el contexto actual como "una montaña rusa", haciendo hincapié en el trabajo constante que realiza Faconauto para que los servicios de venta y posventa sean considerados servicio esencial para garantizar la movilidad, para salvar el empleo, para enfocarse en poner fin a la inseguridad jurídica o para que no se produzca una subida impositiva al automóvil, subrayando la "importancia de trabajar todos juntos".

Tras su intervención, José Manuel López, director comercial de la consultora MSI, ha presentado las tendencias y previsiones del mercado de ocasión, apuntando a unas ventas de turismos de 1.807.962 vehículos en 2020, lo que supone una caída del 13,9% respecto a 2019; cifra que aumentaría hasta los 2.020.307 para el próximo año, representando una subida del 11,7%.

Asimismo, ha señalado el crecimiento de los mercados profesionales, atribuido a la devolución de las empresas alquiladoras de sus vehículos, lo que genera un mayor stock. En cuanto a tipos de combustible, ha apuntado a un descenso del diésel, tomando el testigo los vehículos gasolina. Sin embargo, en el mercado de los vehículos comerciales de ocasión, predomina el diésel con un peso del 94%.

A continuación, Marcel Blanes, responsable de Relaciones Institucionales de Coches.net (Adevinta), ha expuesto las principales conclusiones del estudio Hábitos de los compradores de vehículos usados "jóvenes" 2020, manifestando que "todavía hay una mayoría en España que prefiere un coche en propiedad por diferentes razones", siendo los factores principales que empujan a la compra del coche de ocasión, el precio, la seguridad, el confort, el consumo y el tipo de combustible, señalando que se ha producido "un incremento importante en las búsquedas de vehículos de 1 a 3 años", mejorando su peso en este tipo de transacciones el concesionario en los últimos años. El estudio también concluye que una vez finalizado el tiempo de garantía, el propietario de un vehículo joven opta en un mayor porcentaje por el taller independiente.

Antonio García, director de Operaciones VW y Responsable de Das WeltAuto, ha expuesto su visión del proceso de compra digital, iniciado por una caída del tráfico de exposición y un incremento de las visitas online. Además, ha señalado que "han cambiado las expectativas del cliente de vehículo de ocasión, y eso influye en sus hábitos de compra. Ahora busca información online, quiere hacer el proceso desde su casa, pero quiere recibir la información precisa. También quiere inmediatez, está altamente digitalizado y orientado al pago por uso".

En este sentido, ha hablado del concepto de compra 100% digital que ha experimentado Das WeltAuto y que se ha orientado a ofrecer a los clientes la posibilidad de reservar online, de acceder a más servicios digitales, a un buscador por palabras, a más fotos y vídeos del vehículo, etc., marcándose como nuevos retos trabajar en un proceso de financiación online, también en la valoración de coches de ocasión, en realizar estudios de satisfacción del cliente, y en definitiva, en mejorar la experiencia del cliente digital.

El desafío online: soluciones para los concesionarios

El reto de la digitalización se ha convertido en protagonista de la mesa redonda del IV Observatorio del VO de Faconauto, moderado por Álvaro Aneiros, director de Remarketing de Mobility Industry en TÜV SÜD; y en el que han participado María Moreno, directora de Marketing de Niw.es; Juan Carlos Afán, CEO de Dapda; Ricardo Cuesta, Project Owner de Artyco; y José Ramón, gerente de un concesionario como representante del sector.

Como conclusiones a este debate, se han extraído las ideas como la necesidad de acompañar al cliente durante el proceso de compra online y de reforzar su confianza, de aprovechar la información sobre los usuarios para conocerlos mejor y pulir estos procedimientos pero sin dejar de ser flexibles, permitiendo elegir qué pasos quiere dar online y cuáles de forma presencial.

Como estrategias para mejorar el proceso online, hay que impulsar la comunicación en todos los canales con el cliente y reforzar el marketing digital; además de centrarse en medir cada uno de los canales para atraer a más clientes y cuidar la reputación de la empresa, trabajando para conseguir valoraciones sobre el negocio que generen confianza en el público.

El mercado estadounidense

Finalmente, Albert Gallegos, director de Relaciones Institucionales de la NADA, la patronal estadounidense de concesionarios, ha relatado cómo ha impactado la crisis del coronavirus a este mercado, donde la actividad del vehículo usado anualmente mueve casi 40 millones de unidades, señalando que la situación no es tan mala como se preveía inicialmente. Asimismo, ha enumerado algunas mejoras prácticas que pueden poner en marcha los concesionarios españoles para impulsar el mercado, tales como diversificar el stock de vehículos y buscarlo fuera de los canales tradicionales, ofrecer una mayor flexibilidad para los clientes, e impulsar nuevas oportunidades en cuanto a productos de posventa, garantías, etc., aspectos que deben tenerse en cuenta en un contexto de mayor énfasis en la venta online.

A modo de conclusión, Marta Blázquez, vicepresidenta ejecutiva de Faconauto, ha puesto el punto y final a un encuentro centrado en el mercado de vehículo de ocasión.