Servicio, información y atención, cada vez más valorados por los clientes de seguros de automóvil

La satisfacción del cliente es uno de los elementos fundamentales sobre el que trabajan las empresas, ya que los usuarios son cada vez más exigentes en su demanda de servicios y comparan qué ofrecen las compañías y con qué medios, además de tener en cuenta los costes que estos supone.

Por este motivo, GT Motive presentó recientemente en un encuentro en la Semana del Seguro de INESE un estudio que revela la creciente insatisfacción de los automovilistas con las compañías de seguros y el potencial de la tecnología para revertir esta situación.

Según un estudio realizado sobre 7.767 encuestados que tuvieron un siniestro en 2018 en los últimos cinco años, la satisfacción del asegurado ha descendido de forma significativa, pasando de una valoración de 7,7 a 6,5 sobre 10.

A esto hay que añadir que los clientes son cada vez más infieles a su aseguradora, comparan y cambian si encuentran algo mejor. Antonio Osuna, Iberia insurance & leasing senior business director de GT Motive, asegura que “el precio es importante, aunque no decisivo”.

Pero “sí lo es sentir que no se está bien atendido por falta de rapidez, información o servicio, que suelen ser las principales causas de abandono de la compañía”, concluye Osuna.

“El éxito de la gestión de un siniestro dependerá de la capacidad de todos los agentes implicados para garantizar al cliente una reparación correcta y una percepción positiva de la calidad del servicio prestado y, para todo ello, es fundamental la tecnología”, subraya Ángel Martínez Fontana, presidente & CEO de GT Motive.

Martínez Fontana añade que en los últimos años se ha producido un aumento de la presión en costes debido al aumento del importe medio de los siniestros, que cifró en un 4,25% en 2018, en buena medida imputable a la inflación de los recambios.

Actualmente, la reparación correcta y segura se define con cuatro tendencias: la recalibración de sensores, la aparición de nuevos materiales, un mayor rango del coste de los componentes y el escaneado de vehículos.

“Los talleres y las redes de talleres tienen que prepararse para reparar nuevos vehículos que incorporan mucha nueva tecnología. Si ahora mismo casi cualquier taller puede reparar cualquier coche, en el futuro no será así”, apunta el responsable de la firma.

Otras de las tendencias de futuro son la creciente aplicación de nuevas tecnologías a la valoración de siniestros (como la asistencia por imagen o las valoraciones predictivas) y la delegación de tareas en las redes de talleres.