¿Por qué? ¿Por qué? ¿Por qué?

Hace ya bastante tiempo… yo diría que unos 4 o 5 años, leí en distintas fuentes, que con la mejora en los transportes y las telecomunicaciones experimentadas en nuestro país en los últimos +-15 años, las empresas intermediarias estaríamos obligadas a convertirnos en empresas de servicios, o estaríamos irremediablemente abocadas al fracaso.

En esto, mi jefe, y con ello la empresa en la que trabajo, ya estaba con las pilas puestas y se vé que por propia experiencia y la visión del mercado que te da el día a día, ya lo sabía, así que cuando yo empiezo a tomar parte en el asunto, el “tema” ya está iniciado, tenemos una serie de servicios que ofrecemos de manera gratuita a nuestros clientes, (repito gra-tu-i-ta, para los más escépticos… nada de repercutirlo en precios ni penalizarlo de sus rapeles a final de año, y eso, es matemáticamente demostrable) intentando obtener, como es obvio una fidelización por su parte. A día de hoy, nuestro paquete de servicios gratuitos a clientes que se comprometen (sin contratos) a fidelizarse con nosotros es el siguiente:

Organización de cursos presenciales en nuestras instalaciones, tanto oficiales (y subvencionados por el fondo tripartito) como adaptados a la propia demanda del cliente, contratando para ello nosotros al docente, con esto conseguimos que si un cliente nos propone organizarle algún curso porque encuentra que tiene necesidad de aprender sobre una determinada materia, organizamos un curso personalizado, buscamos un grupo mínimo de interesados y lo hacemos.

Asistencia técnica telefónica y presencial, realizada por el mismo docente con el que impartimos los cursos de formación personalizados, con lo que un taller, cuando se encuentra con esa reparación que se complica, y se complica,…. puede hacer una llamada de teléfono y conseguir una buena orientación, en caso de que se siga complicando, en vez de invertir “tropecientas” horas que difícilmente podrá cobrar a su cliente, se pone con otro vehículo y nuestro técnico (profesor de electromecánica en un centro de formación profesional) se acerca personalmente al taller para realizar el diagnóstico de dicho vehículo.

Técnico informático. Es de todos sabido que en cualquier tipo de negocio, la informática es hoy parte imprescindible… y en algunos casos, debería serlo más… por desgracia, la informática, aparte de una gran y atractiva serie de soluciones, trae consigo un buen número de problemas por todos conocido, pantallazos azules, problemas de configuración de redes, disminución drástica del rendimiento de un pc, y un largo etc… ok, pues toma, un informático a tu disposición para cuando te haga falta, con teleasistencia y visita presencial al taller, con el que también organizamos cursos de informática.

Programa de datos técnicos. Con la variedad de modelos y elevado nivel tecnológico de los vehículos del siglo XXI es imposible aprender de memoria ciertos datos, es por eso que hoy día en un taller es… como diría Jesulín en dos palabras Im prescincible un programa que nos ayude y nos pueda suministrar ipso-facto un esquema de calado de una distribución, el orden y los pares de apriete de una culata, un esquema eléctrico, como restablecer el intervalo de servicio, interpretar un código de avería que te da tu máquina de diagnosis, etc etc etc…

Catálogo electrónico, para ayudar a corregir el eterno problema de la falta de datos para poder llegar a la referencia exacta que nos hace falta , que aunque parezca mentira, tenemos de toda la vida los talleres y recambistas libres, (esos que vendemos los productos originales, no marcas blancas con el nombre de la empresa constructora del vehículo), a los que por fin nos han liberado el acceso al VIN, (¡gracias Ancera!) una de las injusticias a nivel de libre competencia que venimos sufriendo históricamente y en breve podrán utilizar los catálogos electrónicos existentes, y al fin poder acceder a la referencia adecuada sin margen de error, si a esto le añadimos que este catálogo esté conectado vía intranet con nuestro almacén y se puedan obtener información de precios, dtos, stocaje y un programita de cesta de la compra para directamente pedir la referencia que acabas de consultar, repercute directamente en un mejor servicio por parte nuestra y un gran ahorro de tiempo por parte del taller, algo simbiótico sin duda…

S.A.T. También somos servicio ténico oficial de muchas de las marcas de maquinaria de taller que distribuimos, con lo que disponemos de taller de reparación de maquinaria propio y nos desplazamos al taller del cliente cuando la ocasión lo requiere, solucionando así en el menor tiempo posible cualquier avería que éstas puedan tener en garantía. (fuera de garantía también, pero estoy enumerando aquí los servicios gratuítos que ofrecemos)

Programa de gestión de taller, sin mucho que resaltar, lo típico, contabilidad, ordenes de reparación, presupuestos... no estoy seguro, pero creo que hace poco tiempo que se convirtió en obligatorio... hace años que venimos regalándoselo a nuestros clientes, a nosotros nos cuesta una mensualidad x licencia.

A todo esto, también hay que sumarle nuestra presencia 2.0 en internet en la que ofrecemos un taller de consultas a cualquier visitante en la que es libre de preguntarnos lo que quiera, informamos a través de nuestra sección de noticias de todas las novedades resaltables de la empresa y ofrecemos la posibilidad de comentarlas, acceso a catálogos de fabricantes, y en un muy breve plazo de tiempo tendremos todas las tarifas de pvp de los catálogos on-line que tenemos, fichas técnicas, de seguridad y declaraciones de conformidad CE de los productos que lo necesiten (esto abierto a todos los visitantes). Tenemos también una presencia activa en Facebook (y algo menos activa en Twitter) con lo que somos totalmente accesibles, criticables y felicitables y además en público. En unos meses ofreceremos también a nuestros clientes el acceso online a sus albaranes y facturas y haremos un gran esfuerzo para conseguir que acepten nuestra documentación electrónica y se acostumbren a trabajar con ella, ayudando así a salvar unos cuantos árboles, aparte de agilizar la distribución de “nuestro papeleo” y facilitar al taller su consulta. Retomando el párrafo incial de este post… humildemente, creo que hemos hecho los deberes a la hora de convertirnos en una empresa de servicios, sinceramente, no ofrecemos más servicios porque no se nos ocurren, (agradezco ideas) e insisto, todo lo que he detallado, gratuíto para el cliente que se fideliza con nosotros de palabra, sin contratos por el medio y sin repercutirlo en el precio. No dudo que esta transformación nos haya reportado la fidelización de algún cliente, pero desde mi punto de vista, no los suficientes… en mi opinión, el paquete de servicios que ofrece mi empresa es de lo mejor e intento ponerme del lado del taller, pienso que lo que les ofrezco es lo que necesitan, puedo equivocarme, pero todos los datos me llevan a pensar que no. Todavía hay muchos talleres que “nos son infieles a la primera de cambio", les ayudas a hacer más rentable y competitivo su negocio, y obtienes por respuesta… es que a este comercial le tengo que comprar porque es muy buen chaval, o me regaló una funda, un viaje, me ofrece un 2 o un 3% más de dto…(cosa que no dejamos de hacer también nosotros). Está claro que cada cual hace con su negocio lo que le biene en gana y respeto profundamente la libre elección de mi cliente, sólo digo que parece ser que hay teorías, que a la hora de la práctica parecen no ser exactamente como se plantean.

Y con esto llego al quiz de la cuestión de mi post de hoy, y es lo que motiva el título del mismo como dijo cierto entrenador de fútbol... ¿Por qué? ¿Por qué? ¿Por qué? Me gustaría que los propietarios o empleados de talleres que podáis leerme me deis vuestro punto de vista respecto a todo esto que he escrito, si las cosas no salen exactamente como las imaginas, lo primero que hay que hacer es mirarse al ombligo, ¿En qué fallo? ¿Quizá en la comunicación? ¿Será que no sé explicarle bien a mis clientes todo lo que les ofrezco? ¿Desde el punto de vista del taller se es consciente de la inversión que se requiere para poder ofreceros todos estos servicios de forma gratuíta? ¿Tenéis tal oferta de servicios de todos los recambistas de vuestra zona que llegáis a no apreciarlo? ¿Preferís únicamente el precio más agresivo? ¿Qué os organice un viaje a las islas caimán? Se puede hacer todo eso también, insisto en no engañar a nadie, no es que poder ofrecer todo esto sea porque se gana mucho, pues los márgenes de beneficio en los últimos años han llegado en algunas líneas de producto a rozar el ridículo, sale de apostar por el volumen de movimiento, por arriesgar millones de euros en material en stock, sale por conseguir una real fidelización de los clientes, y si no se consigue, no es que se deje de ganar, se pierde dinero, y la inversión se transforma en gasto… no sé, ya digo que no nos va tan mal, no hay queja, pero parte de mi trabajo es conseguir que nos vaya mejor…. Y me gustaría mucho contar con vuestra opinión, por supuesto también de la opinión del resto de actores de la posventa, no sólo de los talleres... ayudarme a aprender y mejorar con vuestros comentarios, muchas gracias.