La actual relación no precisamente ideal taller-aseguradora: por unas reglas de juego correctas

En la actualidad, la relación entre el taller y aseguradora, en cuanto a reparaciones derivadas de siniestros se refiere, no es precisamente la ideal: existe un respeto mutuo, pero no exento de grandes problemas.

La actividad del taller tiene por objeto prestar servicios de reparación de vehículos y de sus equipos y componentes, según la especialidad a la que correspondan (mecánica, electricidad-electrónica, carrocería, pintura, etc.).

La actividad aseguradora tiene por objeto indemnizar -dentro de los límites pactados en la póliza- los daños producidos al asegurado (en este caso vehículo) que sean objeto de cobertura o a satisfacer cualquier otra prestación convenida (en nuestro caso reparación).

Cuando ocurre el siniestro, se inicia el proceso en el que el taller tiene que reparar los daños y la aseguradora abonar el importe. El asegurado es cliente de ambos y mantiene con la aseguradora un contrato de seguro, pero con el taller sólo tiene, normalmente, un vínculo de amistad, no existiendo relación contractual con el taller.

El asegurado debe decidir cómo se indemniza

En el artículo 1 de la Ley del Contrato de Seguro (LCS) se establece que la obligación es indemnizar o satisfacer un capital, una renta u otras prestaciones convenidas, es decir, es el asegurado el que ha de aceptar cómo se resuelve la existencia de dichos daños. Para el caso que nos ocupa, una prestación convenida puede ser la reparación de los daños. Pero se podría convenir otra forma, por ejemplo, reparar una parte y ser indemnizado por el resto.

En el artículo 18 de la LCS se establece que el asegurador, dentro de los 40 días a partir de la recepción de la declaración del siniestro, debe proceder al pago del importe mínimo de lo que pueda deber según las circunstancias por él conocidas.

Libre elección salvo que esté especificado

Salvo que aparezca específicamente descrito en las Condiciones Generales de la póliza, en las Condiciones Particulares de la póliza o en alguna cláusula especial, existe libre elección de taller para efectuar la reparación. De igual forma que existe libre elección de compañía de seguros para asegurar el bien que se quiera.

La realidad es que a la hora de llevar el vehículo al taller, existe un control exhaustivo al elegir el taller por parte de la aseguradora, siendo habitualmente los conductores "bombardeados" por los Departamentos de Siniestros para llevar el vehículo a los "tallerescolaboradores" que ellas han ido añadiendo a su red de colaboración. Y se hace utilizando infinidad de argumentos para convencer al asegurado, estableciéndose infinidad de trabas en la resolución de los siniestros si eliges libremente un taller que no sea el recomendado.

El objetivo de crear dichas redes de colaboración es establecer acuerdos particulares con cada uno de ellos en los que, de forma general, les inundan (inicialmente) el taller de reparaciones a cambio de ejercer un control exhaustivo sobre los costes de las reparaciones.

Personalmente, estoy de acuerdo en el control de costes de cualquier actividad. Otra cosa es la forma en la que se lleva a cabo y los perjuicios que recibe el asegurado-perjudicado de un siniestro en materia de reparación como pueden ser:

• Empleo de recambio alternativo.
• De desguace.
• Pinturas de baja calidad.
• Empleo de lunas alternativas.
• Tiempos de reparación inadecuados.
• Simplificación de procesos evitando, por ejemplo, desmontajes de accesorios al pintar, etc.

Todo ello redunda en la pérdida de valor del vehículo y en el detrimento de la calidad de la reparación.

La tendencia general de las compañías aseguradoras es la de crear redes de colaboradores de proveedores de servicios vinculados a las directrices de la compañía como pueden ser talleres, peritos, corredores de seguros, abogados, gruistas, servicios de asistencia, etc. Esto hace que de forma general, la actividad de taller se vaya estresando porque el trabajo está controlado mayormente por las grandes compañías de seguros, flotas de renting, grandes flotas de transporte, etc. y se vayan materializando en pérdidas insostenibles.

Resulta evidente que el taller convencional tiene que evolucionar. Hay que aportar al cliente algo más que la garantía de la reparación, hay que acompañar al asegurado en ese camino tan complejo que es la resolución de un siniestro. De la misma forma que se debe de dar una garantía de reparación por parte del taller, hay que exigir que las reparaciones sean totalmente transparentes y que el asegurado sea conocedor de todo lo que ocurre y sea él quién autorice el empleo de ciertos materiales o la supresión de ciertos procedimientos, etc.

El taller tiene que tomar las riendas y ofrecer asesoramiento integral en materia de siniestros, desde el minuto uno de la ocurrencia de éste, de forma paralela a la compañía de seguros. Para ello, debe ofrecer servicios de perito independiente, corredor de seguros y abogado. Considero que también debe de conocer la Ley Del Contrato de Seguro o, al menos, lo necesario para que su intervención sea correcta y no genere problemas .

Ambas partes pueden coexistir perfectamente, pero hay que establecer unas reglas de juego correctas y sacar a la luz las irregularidades que se cometen, en pro de mejorar el servicio y su calidad.