¿Cómo (no) será el taller del futuro?

Recibo un email de Juan Antonio. Me da las gracias por participar en el evento de Puertas Abiertas, conferencias y foro de debate de la semana pasada. Juan Antonio, las gracias te las doy yo, por tener el privilegio de participar en esta primera edición en representación de los talleres, que como bien sabes, solemos estar poco y mal representados. Y mis sinceras felicitaciones por la valentía de organizar el acto, en un momento tan especial, donde lo fácil es aguantar, ahorrar, esperar…

Como va siendo norma, varios ponentes nos ilustran a los pobres y humildes talleres en cómo sobrevivir a la crisis, para poder seguir pagando sus facturas. Estoy un poco cansado. Productividad y eficiencia, a estas alturas, si a alguien que dirige una empresa esto todavía le suena a novedad más le vale hacérselo mirar.

No hay manera más elegante de empezar una presentación que confesar que has engañado a la audiencia con el título, solo para despertar su atención: “El taller del Futuro”? Yo qué sé cómo será el taller del futuro. Lo que en cambio sí voy teniendo bastante claro es “Cómo NO será el taller del Futuro”. Y a partir de aquí, al tema. Me acordé, para empezar, de la fórmula de la felicidad. Tremendo silencio de un auditorio de bastante más de 100 personas que no tenían claro si iba en serio. La fórmula de la felicidad consiste, como bien sabe la mitad de la humanidad, en rebajar las expectativas. Pero esto no podemos proponérselo a nuestros clientes, básicamente porque las expectativas las hemos elevado nosotros mismos. Me gustó recordar la metáfora de la mochila escuchada en el pasado Foro de Madrid. Una mochila que hemos ido cargando nosotros mismos, tanto, que luego no somos capaces ni de levantarla. Esta mochila la hemos llenado con unos plazos a gusto del cliente, coches de cortesía gratuitos con el depósito lleno de combustible y a todo riesgo, lavados y transportes gratuitos, franquicias gratis, piezas colindantes gratis, y trágate esta del perito por no discutir.... Y si te quitas algo de la mochila, te recuerdan que en tal o cual sitio sí lo hacen o lo regalan. Lo que no sabe casi nadie es que uno de los tal y cual... desgraciadamente, mañana cerrará (lo sabe bien el sufridor distribuidor/recambista al que le debe dinero… mientras sigue regalando). Y hoy, en su último aliento por sobrevivir, arrastra como puede una mochila que le está ahogando.

Para continuar con una reflexión crítica de un modelo de venta que no comparto. El de los incentivos. Lo dice perfectamente Dan Pink en esta charla, y me vale para defender una vez más que antes que los incentivos tiene que estar el conocimiento, la formación, el compromiso y la inteligencia. El ejemplo de la zanahoria puede parecer poco elegante, pero sirve para ilustrar el tema.

Y me vale hablar de conocimiento y formación para recordar a todos, y también a mí mismo, que nuestros clientes están hasta el gorro de nuestras explicaciones. No quieren saber nada de la cabina, del horno, los infrarrojos, el peritaje, los tiempos de secado, las imprimaciones y barnices, la productividad, los objetivos, la tasa horaria, la mano de obra, los descuentos, los coches que pintamos cada día…. Al cliente le importa un rábano todo esto! El cliente quiere su coche perfectamente reparado y rápido, pero... ay! a la vez desea que le dediquemos a su coche el tiempo necesario, ni más ni menos.

Pongamos un ejemplo que tiene elementos en común: las funerarias. Se anuncian en prensa todos los días. No explican a qué temperatura incineran el cuerpo del difunto. Ni te obligan a traerlo para ajustar el presupuesto,… y ¿saben qué cuesta? Entre 500 y 7.000 euros. Y por teléfono dan unas explicaciones increíblemente amables, educadas y concretas. Tampoco te dicen cuántos cadáveres son capaces de quemar por hora o por día con el nuevo horno que han adquirido. ¿Quién es el cliente? ¿El difunto o la familia? ¿A quién le hacen caso? Entonces…¿por qué seguimos mirando tanto al coche? Si el coche ni habla ni opina ni decide! Miremos al cliente. Hablemos con él. Dejemos que pregunte y demos respuestas válidas. Y si no sabe las preguntas… ¡ayudémosle! En la compra de mi última cama he visitado 4 tiendas, 5 consultas a internet, 3 llamadas y varios emails. Por 1.200 €. Y nosotros queremos que el cliente nos deje para reparar su coche y lo queremos ventilar en 3 minutos, porque vamos con prisas, porque nos miden la eficacia, con reparaciones de un coste de más de 1.000€ en la mayoría de los casos! ¿Estamos locos? Aunque pague el seguro, es su coche, su dinero, sus preocupaciones, su accidente… Hablemos con el cliente y que se vaya convencido de que eligiéndonos ha tomado la mejor decisión que podía tomar. Hablar genera confianza y dicen los sabios que la elección del taller, en el 75% de los casos está basada en criterios de confianza.

El taller del futuro será el que logre mejores equilibrios entre múltiples factores. Si ya lo sabemos hoy,… ¿por qué esperar? Actuemos. Seamos eficientes, pero también amables y educados. Hagamos las inversiones con conocimiento e inteligencia. Necesitamos de verdad tantas bancadas? Dediquemos tiempo a formación. Gestionemos los materiales de pintura con criterios de gestión y no “a litros”. Trabajemos para encontrar un equilibrio honesto con las aseguradoras y los peritos, y luego seamos exigentes con los acuerdos. Tengamos gusto. Y sensibilidad. Quitemos los calendarios de chicas desnudas de los talleres los que todavía los tengan. Y aprendamos a gestionar las emociones de nuestros clientes.

Una de las mejores sorpresas que he tenido recientemente me la dio mi encantadora amiga "C", que de talleres sabe bastante. Después de media hora de estar con nosotros en el taller, me confesó que le había llamado la atención el orden, la limpieza, el personal uniformado, ver tantas personas arriba y abajo trabajando (no dijo nada de las cabinas!), pero lo que la dejó asombrada es que un jefe de taller le dedicara una sonrisa que la enamoró. De esto también es de lo que hablo!