Cerrando el 2017. ¿Nos ayudamos?

El 2017 está ya casi cerrado. Salvo sorpresas de última hora, los números del cierre definitivo del año no deberían diferir de tus predicciones (presupuesto, seguimiento, etc… lo haces, ¿verdad?). De aquí a la Navidad, olvídate de facturar. Poco o nada. Y en cambio prepárate para atender urgencias y líos de última hora. ¡Y ojo con las comidas y las cenas!

El coche eléctrico y conectado es ya media realidad, pero en los talleres, las entradas, la facturación y los problemas vienen masivamente de los coches y furgonetas de gasolina y diésel.

Mi última experiencia en el taller

Recientemente he ido a un taller de mi ciudad al que no había ido nunca. Atención exquisita y servicio sorprendentemente rápido. Varios aspectos a mejorar, pero ahora no toca hablar de esto. Los del concesionario de mi marca, a pesar de tener mi cita anotada (vete a saber dónde), no me han devuelto la llamada preguntando si estoy vivo. Intenté avisar de mi 'no-visita' al taller, pero la llamada fue secuestrada por una centralita automática-bucle de aquellas de "marque 1, marque 2, marque 5, vuelva a llamar más tarde...". Deben ir muy bien de facturación y márgenes. El jefe debe estar encerrado en un despacho haciendo excel y leyendo y enviando emails. Mientras, en el taller hacen lo que pueden.

En la piel del cliente

¿Eres cliente de taller? Dejaste tu coche al taller. Para ti es muy importante. Es tu coche. Pobre de ti que llames preguntando por algo que no tienen justo delante suyo. Si tu coche se lo han llevado a cambiar neumáticos o alineación, a cambiar lunas o a reparar chapa/pintura a un subcontratado, lo que para ti es una obviedad, pasa a ser una odisea. Querer saber si ha pasado el perito, si hay compromiso o si ha llegado el recambio te convierte en un cliente pesado. Saber si va todo según lo previsto y si te pueden garantizar una fecha de entrega es como adivinar la quiniela. El pobre que te ha cogido el teléfono empieza a sufrir. Incluso si el coche está en su misma instalación, pero en otro piso, obtener esta información es una aventura. ¡Solo estás preguntando, pidiendo información!

Los clientes no entienden ni quieren entender tus procesos, tus dificultades, tus 'qués ni tus porqués'. No los uses como excusa. No quieras tener un indicador de calidad de clientes extraordinariamente satisfechos si no trabajas bien con tu equipo, si no tienes las instalaciones actualizadas y si no tienes cierto orden en tus procesos, los de reparación y papeleo.

En la piel del Jefe: ¿Me permites 3 sugerencias?

1. Has invertido unos miles de euros en reformas y equipamiento. Bien. Eso es muy importante, pero créeme: no resuelve nada. Es más o menos como estar con tu pareja al borde del divorcio y decidir recuperar el amor haciendo obras en la cocina.
2. Tienes trazabilidad de todos los procesos. ¿Estás seguro que la tienes? Sal del despacho y pregunta. En la mayoría de ocasiones es un drama. Si intentas saber quién hizo qué y cuándo, lo fácil es que el sistema colapse.
3. Tu equipo está comprometido. Se atienden las llamadas con rapidez, eficiencia y elegancia. Incluso al mediodía, y también justo antes de cerrar por la tarde, cuando vosotros queréis iros a casa. Curiosamente cuando muchos clientes salen de trabajar y pueden dedicarse a sus cosas, importantes para ellos, que están en tus manos. ¿Te has preguntado alguna vez porque hay miembros de tu equipo que siempre comunican? ¿Sabes que los teléfonos inalámbricos se les rompen o sus baterías se agotan, siempre a los mismos? ¿Te lo cuento?

Tu cliente no es experto. No pretendas que se convierta en experto para así entender mejor tus limitaciones o ineficiencias. Tienes que tener toda la información a mano porque, antes o después, llaman todos. En general el cliente no duda que le devolverás el coche reparado. Se cabrea por el proceso, incierto, poco comprometido, sin contar con él. Si además haces chapuzas por ahorrar unos minutos, para alcanzar los objetivos, para cobrar la prima, para aprovechar una pieza que no está del todo rota… apaga y vámonos.

¿Iría bien algo de ayuda?

A veces desde dentro no se ven bien los problemas. Un mal diagnóstico desemboca siempre en recetas equivocadas. He visto implantar soluciones a problemas inexistentes. ¿Te apetece que circule un poco de aire fresco?, ¿ideas nuevas, imaginativas? Me encantaría ayudarte. Aprovéchate de muchos años de experiencia. No dudes en ponerte en contacto conmigo y hablamos.