20 claves en la posventa de los concesionarios

Durante la famosa crisis resonaban en todos los foros frases del estilo “la posventa es muy importante”, y las tan escuchadas y mal digeridas, “el cliente tiene razón”, “el cliente manda”, o “el cliente nos paga el sueldo”. Topicazos. Todo el mundo da lecciones del “cliente”, pero en la posventa de los concesionarios muy pocos directivos hablan con ellos. ¿Poquísimos? ¡Ninguno! ¿Qué has hecho? ¿Qué hemos hecho? ¿De verdad nos hemos estado preparando? ¿La única solución para surfear la crisis que hemos aplicado la mayoría ha sido ajustar salarios y despedir personal para adaptar los costes del negocio a la realidad económica del negocio?

Llevo años en el sector de la posventa del automóvil y aun así tengo claro que sé poco. Ni de lejos tengo la verdad absoluta, no quiero tener la razón, y no estoy entre los más listos. La posventa de los concesionarios está repleta de sabios, muchos sabéis muchísimo más que yo. Por esto me gusta compartir mi experiencia y leer y aprender de los que sabéis más. Contigo si te apetece. Si además es con las aportaciones de algunos valientes, como es el caso, y entre varios construimos este índice de 20 indicadores de éxito en nuestro sector, mucho mejor.

Estoy seguro que, hoy por hoy, en tu concesionario lo tenéis todo muy bien resuelto. Tienes una posventa de “10” y lo hacéis todo genial, casi perfecto. Tus clientes son fieles. Incluso con coches de más de 10 años siguen acudiendo contentos al concesionario y tus indicadores de calidad son inmejorables. Ves el futuro con optimismo. No es extraño. La mayoría de los concesionarios que conozco están convencidos que tienen una posventa excelente. Entonces este post no es para ti. Es para los otros, los que creéis que hay recorrido de mejora.

En muchas formaciones (que desaparecieron durante la crisis) se nos hablaba de liderazgo, gestión de equipos, toma de decisiones, negociación… y también de excelencia. ¿Por qué se habla tanto de excelencia y luego cada uno hace en su posventa lo que le da la gana (tantísimas veces justo lo contrario de lo que sugieren los técnicos)? Las 20 claves que planteo a continuación, quizás provocadoras, sólo pretenden generar debate, levantar alguna sonrisa –ya vienen bien a la vuelta de vacaciones– y generar una reflexión conjunta. Si lo que queremos es tener una posventa de 10 en los concesionarios, espectacular, de revista; si queremos satisfacer a jefes y accionistas, a colaboradores y a clientes, al entorno, a los proveedores, incluso a nosotros mismos, y ser la envidia de los competidores, ¿cuáles son las claves, los errores o los puntos críticos que debemos abordar?.

Se me ocurrieron 20 puntos clave, básicos. Hay más, seguro. Publiqué el índice a las redes sociales y tuve un éxito inusual. Gracias a todos los que habéis colaborado y me habéis dado feedback. Me puse a escribir y me salió un post muy largo y muy crítico. Dicen los que saben que demasiado largo para ser leído y demasiado crítico para generar interés. Además, resaltar sólo lo negativo podría dar una mala imagen del que escribe, aparte que no ayuda a mejorar nada. El éxito es el resultado del trabajo de muchos en una dirección, y en cambio, repetir una y otra vez lo que está mal no ayuda a progresar. El secreto quizás sea, además de indicar el problema, aportar ideas para solucionarlos. Así que me quedan varias opciones:

1. Olvidar el tema y pensar un post más ligerito. Pero es una lástima, el enfoque me parecía interesante.
2. Publicarlo tal cual lo tengo escrito y que salga por Antequera. A fin de cuentas, así soy yo y esta es mi visión.
3. Hacer de las 20 claves mi nuevo trabajo como consultor. Proponer, implantar soluciones concretas y facturar a quien las quiera y las sepa valorar.
4. Escribir colectivamente un nuevo post, por capítulos, con vuestras aportaciones y comentarios, partiendo de los 20 puntos. ¿Te animas a compartir? ¿Hacemos juntos la reflexión?

El índice que me sale es este, con preguntas que amplían el objetivo y que sugieren la reflexión:

1. ¿Precios Altos? ¿Los sabemos justificar? ¿Los clientes los entienden? ¿Creen que somos caros? ¿A quién haces descuentos? ¿El personal de la concesión compra coches de tu marca y los repara en el taller del concesionario? La mayoría de tus clientes no se desgravan el IVA, ¿te acuerdas?
2. ¿Procesos y horarios orientados al cliente? El Asesor de Servicio no pinta nada en la concesión. ¿Los asesores están desbordados y no pueden más?
3. ¿Hablamos con el cliente? ¿El call center sabe de posventa? ¿Tienes repeticiones/reclamaciones?
4. ¿Cómo vamos de orden y limpieza? ¿El taller da pena? ¿No limpia nunca nadie, verdad? ¿Los trastos viejos e inútiles inundan todos los rincones? ¿El taller parece del siglo XXI o del XIX? ¿Las 5S te suenan de algo?
5. ¿Mantenimiento del taller programado? ¿Elevadores modernos acordes a los vehículos que estamos vendiendo hoy? ¿El equipamiento es lamentable? ¿Algo anterior al año 90 en el taller?
6. ¿Entregamos los coches limpios? ¿Externalizamos? ¿Tienes un puente de lavado hecho polvo o estás pensando instalar uno nuevo? ¿Tienes líos con la agencia pública del agua?
7. ¿Seguridad? ¿Los EPIs son opcionales? ¿Sabes de quién es la responsabilidad? ¿El personal va uniformado? ¿Todos?
8. ¿Objetivos claros y compartidos? El personal, ¿está comprometido? ¿está formado? ¿Hay pasión en las filas? ¿Tienes mamuts en tu equipo? ¿Están todos esperando que les digan lo que tienen que hacer? En los concesionarios, ¿cada departamento tiene objetivos distintos, que chocan entre ellos?
9. ¿Primas imposibles? ¿Motivan, desmotivan o son indiferentes? ¿El Jefe de taller solo piensa en ‘cubrir’ a los operarios?
10. ¿Presupuestos cortoplacistas? ¿Facturar más y gastar menos es la receta de un premio Nobel?
11. La dichosa ‘carrocería’. Clientes siempre descontentos y caos total. ¿Plazos imposibles, objetos sustraídos? Aseguradoras, otro lío, un abuso. ¿Has decidido rendirte?
12. La pintura es un marrón. Un dineral y un desbarajuste. Barnices, catalizadores, ajustes de color, ni te cuento.
13. ¿Externalizamos la chapa y/o la pintura? ¿A un esclavo? ¿Con qué criterios?
14. ¿Lunas y neumáticos? Algo tarde, pero se puede. No depende sólo de voluntad y de poner más objetivos… inalcanzables.
15. ¡Los recambios! Gestionar y vender recambios ya no es lo que era, ¿verdad?, ¿Estanterías llenas de piezas con polvo?
16. “Clientes extraordinariamente satisfechos” ¿Salen bien las encuestas sin hacer trampas?, ¿De verdad?
17. Ni ingenieros, ni estudios ni idiomas. ¿Tenemos equipos realmente cualificados en la posventa? Dos días/año de formación con un speaker/cuentacuentos + certificado ¿hacen a un sabio?, ¿a un líder?
18. ¡Pobres proveedores! ¿Les ‘atiende-marea’ cualquiera? ¿Los elegimos sólo por precio? ¿Somos leales con los buenos proveedores? A todos los que te ayudan, ¿les ves como un ‘gasto’ a reducir?
19. Control medioambiental. La gestión de residuos, otro caos. ¿Te han ofrecido cambiar de operador por otro todavía más barato… y más caótico?
20. Vehículo de cortesía. ¿Sí, no, cómo?, ¿Estás desesperado con el descontrol? ¿Gasoil, kilómetros, multas, golpes?

Como tú, me creo la posventa. Seria. Profesional. Comprometida. De calidad. De continuidad, con visión a largo plazo. Me imagino una posventa que sea tan atractiva, interesante, limpia y con tanta luz como la exposición de VN. Si revisas honestamente este check-list de 20 puntos es bastante probable que coincidamos en alguno. Y si crees que el mundo de la posventa en las concesiones está dividido entre los premium y el resto, te equivocas. Depende de las personas y no de la marca.

Uno de los peores talleres que he visto en mi vida es de una marca alemana. Ganan dinero, seguro, pero da vergüenza. A los jefes les da igual, y a la marca también. Mi sugerencia, no quieras ser como ellos.

¿He olvidado algún tema que para ti es importante?, ¿Son estos también tus 20 puntos clave?, ¿Para ti son otros? Leer y criticar es muy fácil, y gratis. ¿Te animas a escribir y compartir? ¡A todos nos interesan mucho tus aportaciones!