Futuro Post-Crisis en Posventa

En mi barrio han abierto tres nuevas inmobiliarias en bajos con escaparate que llevaban años cerrados. Una mano de pintura, una mesa, un portátil, una impresora y un teléfono. Las mismas que cerraron en el 2008 resucitan, junto a otros locales de depilación láser, bronceado, tatuajes, masajes baratos, asistencia a la fecundación, tiendas de fruta y verdura de proximidad, de productos a granel, y bares y restaurantes de cocina de países de origen muy variado.

No seré yo quien certifique el final de la crisis. Pero parece evidente que vuelve a correr dinero con cierta alegría.

¿Jugamos al oráculo? Seguro que me equivoco mucho. ¡Anímate y comparte tus predicciones!

1. Aparecerán más talleres. No tengas dudas que alguien vendrá a fastidiar tu amable y merecida zona de confort, abrirá un taller cerca del tuyo, y algunos de tus clientes irán a visitarle. Lo que tú haces muy bien, otros serán capaces de hacerlo igual de bien.

2. Las administraciones locales, autonómicas o centrales te crujirán con impuestos, regulaciones, tasas y originales inventos que se les van a ocurrir, restricciones medioambientales, etc. A cambio de casi nada. Los ilegales seguirán sin ser una prioridad para la administración.

3. La electricidad será más cara. Si ya has cambiado a LED, tu equipamiento es moderno e incorpora inverters y ya has ajustado las potencias, pagarás más por consumir lo mismo. Acuérdate que el consumo sólo es el 60% de la factura, así que ir a oscuras por el taller (o por casa), no te ahorrará ni 1€ a final de mes. Poner las lavadoras en casa a las 3 de la mañana, cuando el MW-hora está más barato te puede ahorrar aprox. 10 céntimos en cada lavado.

4. Veremos movimiento de personal. Mientras en RRHH tienen el foco puesto en contener la partida de nómina, algunos verán como los buenos se van. A golpe de talonario se llevarán a los mejores. Técnicos, asesores de servicio, jefes de taller… ¿tienes alguno muy bueno contigo? ¿Estás seguro que sabrá desoír cantos de sirena? ¿Por qué no se llevan a los malos? Pues porque en tu taller están muy bien, protegidos por su antigüedad, sus enlaces sindicales habituales y su convenio.

5. Veremos guerras de precios. Operadores, cadenas, grupos, aseguradoras… Todos van a apostar a aquello tan típico en nuestro sector: Volumen. Colas. Listas de espera. Citas previas para que vengas dentro de una o dos semanas… (por cierto, “cita previa” es un pleonasmo: las citas siempre son previas… no existen citas no-previas).

6. Con tantos talleres por elegir, los clientes pondrán sus condiciones. Ni colas, ni precios abusivos, ni malos tratos, ni talleres lejanos, ni talleres sucios, ni sensación de rehén.

7. Con tantos talleres por elegir, aparecerán nuevos operadores de recambios, con recambios originales o no. Su objetivo será seducir una creciente red de distribución y a miles de conductores que siguen conservando coches que en la matrícula lucen la letra de la provincia delante de cuatro números y dos letritas más, y que no van a querer pagar el precio del recambio original.

8. Con tantos talleres por elegir, las aseguradoras rediseñarán sus condiciones. En nada releeremos aburridísimas quejas de talleres que no saben/pueden negociar, quejándose de que los peritos abusan e imponen tarifas y temparios. ¿Aparecerán originales modelos de aseguradora low-cost? ¿Se reinventarán? Algo habrán estado diseñando durante estos años, no tengas dudas.

9. Con tanto taller por elegir, y con tanta información disponible en las redes sociales, ¿por qué crees que clientes fieles a tu taller durante años van a tragar con tus tarifas y precios, cuando saben que haces descuentos de 2 dígitos a rentings y aseguradoras?

10. Con tantos talleres en marcha, veremos pronto una oleada de vendedores, comerciales y comisionistas recorriendo los talleres de España vendiendo de todo. Equipamiento de taller, recambios no-originales, pinturas y consumibles, mantenimientos, servicios varios, retirada de basura y residuos, limpieza y papel higiénico, electricidad, consultorías variadas… Te prometerán rebajar tus costes en un 10 o un 20%, sin ni siquiera preguntar.

11. Los concesionarios oficiales que durante unos años han visto como en foros se debate y cuestiona si van o no a desaparecer, y si Internet, Google o Amazon les van a desplazar, van a invertir un dineral en poner al día las exposiciones. Cambiarán la porcelana y las luces y poco más. Verán seguramente cómo vendedores o jefes de ventas van y vienen seducidos por suculentos bonus (que se llevará hacienda). A los talleres solo van a invertir en lo que la marca les obligue. Elevadores para la recepción activa por ejemplo. Al taller de verdad, nada. Y volverán a tener cola de clientes pacientes.

12. Con tanto taller y tanta gente pensando…. ¿alguien se acordará de aquello tan escuchado en las reuniones y redes sociales, que decía que “las personas son lo más importante”? ¿Y si aplicamos esto a… el cliente? El cliente-persona también es muy importante. Mi pronóstico: En las formaciones volverán a aparecer los coach y psicólogos. Tenemos personas muy bien formadas en los talleres pero a menudo creo que les falta cierta “formación emocional”.

13. Los “neumatiqueros” ya hace tiempo que han aprendido a cambiar aceite, filtros y cristales... Si el cliente está en mi taller, voy a intentar que no tenga que ir a otro sitio. Irán a más y con más fuerza.

14. Los vecinos que no se quejaban empezarán a hacerlo. ¿Por qué? Lo que sea. Ruidos, malos olores, miedos… alguien les calentará la cabeza y actuarán. Y seamos sinceros: ¿cuántos talleres superarían hoy una inspección rigurosa de industria o bomberos?

15. Los indicadores de Calidad de la Posventa ya se parecen a las encuestas de las operadoras telefónicas al final de una gestión, que suele ser nefasta. Ya nadie se las cree. Nacerán otras reglas para medir la satisfacción de nuestros clientes. ¿Os imagináis un TripAdvisor de talleres, donde sean los usuarios los que valoran, sin filtros, trampas ni coacciones?

16. Clubs de conductores, asociaciones varias y gremios reaparecerán, con más fuerza que nunca, y harán “inventos”. No siempre será para satisfacer a sus clientes, más bien será para aumentar sus cifras de facturación y márgenes. Nos guste o no, también forman parte de la Posventa y juegan sus cartas.

17. En un país en el que parte de su economía se basa en la fabricación de coches y componentes, nuestros políticos han decidido poner el foco en restringir su uso en las grandes ciudades. La contaminación y las restricciones no las han sabido resolver con medidas estructurales que no se pueden improvisar. Y ahora vemos cómo los atascos se acentúan, ya no en hora punta sino a cualquier hora del día, generalmente por casi nada. ¿Una parte de los conductores acabará rindiéndose y dejando el coche en casa? ¿Sabrán resolver efectivamente el transporte público y dejaremos de ver miles de padres-madres llevando a sus hijos pequeños al cole en vehículo particular?

18. A la infinita lista de radares existentes ahora aparecen los radares por tramo. Lástima que las cifras de heridos y muertos en la carretera no se reducen. Es una evidencia más que nuestros administradores ven todo lo que está matriculado como un casino: la banca nunca pierde. ¿Para cuándo ITVs exigentes de verdad? ¿Cuándo la Administración va a ser “tolerancia cero” al alcohol y drogas con los profesionales: taxistas, mensajeros, furgonetas y camioneros?

19. El coche eléctrico es como una caja de bombones. Parece que ya estamos a la recta final de la fase de I+D, pero no sabemos cuándo será de uso masivo. ¿Qué impacto tendrá en la posventa? Nadie se atreve a hacer pronósticos. Neumáticos y carrocería serán los mismos, pero los talleres mecánicos, ¿cómo se verán afectados? ¿Invertimos? ¿Nos adaptamos? ¿Nacerán redes de talleres modernos y especializados para los eléctricos o estos serán clientes exclusivos de los concesionarios? ¿Con el coche conectado, estamos en el mismo caso?

20. El gas. ¿Es una opción o es solo una fantasía? Hay muy pocos coches con gas circulando. No creo que lleguen al 0,5%. ¿Irán a más? ¿Desaparecerán? ¿Quedarán solo para un reducido club de taxistas creyentes en las grandes ciudades?

21. Car-Sharing, Blablacar, Uber, Wallapop, Amazon… y lo que está por venir. No habrá ley que frene la imaginación de genios nacidos en el 2000. Futuros emprendedores que hoy están observando y apuntando. No esperéis que se queden quietos. ¿Por qué tendrá impacto en nuestro sector? Porque aparecerán nuevos operadores muy exigentes, con criterio, con capacidad de decidir, y que no tragarán con algunas de las viejas reglas del sector que tan pacientemente han soportado nuestros clientes durante un siglo.

22. Ojo… que los nacidos a partir del 2000 serán pronto nuestros clientes. Y de momento lo que se intuye es que no les interesa mucho el asunto. Ni comprar coche, ni mucho menos ir al taller. Algo se inventarán (¡garantizado!), que a los mayores nos parecerá como cuando nos adelantan por la derecha.

23. Los grandes serán más grandes y los pequeños más frágiles. ¿O al revés? ¿Veremos más fusiones y adquisiciones entre marcas? ¿Veremos caer a alguno de los grandes? ¿Veremos entrar capital extranjero? ¿Quizás veamos a bancos rescatando organizaciones y vendiendo coches en las oficinas y abriendo redes de talleres, elegantes y modernos? ¿Alguno de los supermillonarios de la ropa o de las redes sociales entrarán al mundo de los coches? ¿Por qué no?

Vienen tiempos buenos, pero tendremos que trabajar, más y mejor. A ver si vamos a hacer buena la dicha de los tiempos pasados, que siempre fueron mejores. ¿Apostamos cuánto tardamos en recordar la crisis de esta década como un momento dulce? En los próximos años la realidad que nunca engaña nos dará o quitará razones, o mejor aún, nos sorprenderá con novedades que ningún oráculo predijo.

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