Formación en Posventa

Recibo una llamada inesperada. Vaya... ¿y éste qué quiere a las 9 de la noche? la gente normal (los carrozas como yo) manda emails, aunque lo más estándard hoy en día es mandar una cadena de whatsapps. ¿Pero llamar?

Es Jordi. Me pregunta cómo ha terminado un tema que él sabía que me preocupaba. ¿Saben? la llamada me conmueve. A muy poca gente le importa mucho cómo me siento después de un dia complicado y esta llamada es lo mejor de hoy. Gracias Jordi.

En estos últimos 3 meses han pasado más de 200 personas, en grupos de 10 o 12, por las aulas de formación de CRC. Vendedores de posventa, técnicos, operarios, recambistas, administrativas, peritos y jefes de taller ¿Para qué?. Puede parecer una pérdida de tiempo, puede parecer caro, incluso pueden echar cuentas de lo que no han vendido o facturado mientras estaban en las 8 horas que duran las sesiones. Piensen sin embargo en las oportunidades perdidas en caso de no hacer nada de todo esto, el estar desubicado, mal enfocado, mal dirigido, etc. Si me permiten, Einstein decía: "Si la educación te parece cara, prueba con la ignorancia".

Los vendedores de coches pasan por incontables sesiones de formación para aprender las nuevas virguerías que incorporan los nuevos modelos que tienen que vender. Los 13 airbags, la visión nocturna, las cinco cámaras que te muestran los 360 grados o cómo se esconden los asientos para convertir un precioso turismo en una camioneta. Cómo financiar la venta, atar el seguro, cotizar el viejo cacharro, ampliar la garantía...

A los vendedores de postventa los tenemos en cambio castigados de por vida a seguir haciendo siempre lo mismo. Como si pedir un DNI, un chasis, un móvil y email, y anotar cuatro instrucciones de trabajo fuera su más valiosa función. Y de todo lo que va a pasarle al coche, ¿quién le habla al cliente?

De las infinitas dificultades que, ley y procesos en mano, le aplicará el perito o el renting, ¿quién es el borde anti comercial que se lo cuenta?. Oiga, que quiero el coche para el viernes al mediodía...." ¡Anda! usted y más de 10 millones de familias en este país!" pero sabe, "el que paga no lo ve tan claro como usted" y además, "me dice el perito que le diga que tiene que pagar 3 franquicias, el IVA, el desgaste de los neumáticos, la batería, y que las llantas no se las reparan si no da otro parte específico". "Oiga, que si voy al taller de Manolillo no me ponen tantas pegas..." Cuente hasta 100 antes de responder "(joder....) allí no le cobrarán ni el IVA".

Nuestros vendedores de posventa no suelen ir a convenciones ni viajes, alcancen o no sus objetivos. No acuden a comidas de empresa con sobremesa de café y copa. La corbata que llevan es la oficial, la estándar, si tienen suerte, y el uniforme desgastado no invita a pensar en un mundo de exquisitez y glamour. ¿Y estos tipos son los que tiene que convencer a nuestros clientes? ¿Saben lo que podemos hacer para ayudarles? Importante y que no todo el mundo hace: Intentar entender el trabajo que están haciendo. Pero de verdad. No sólo darles los buenos días, que no todos hacemos. Formémoslos. Hablemos con ellos. Que se sientan seguros. Que se crean que son el centro del negocio, con unos límites claros, pero que su palabra delante del cliente sea sagrada. Si dicen 100 que sean 100.

No les dejemos en pelotas delante el cliente. ¿Saben la del restaurante? Pida al camarero que quiere la carne al punto menos. Si se da la vuelta susurrando "a ver si hay suerte" ¿no es para salir corriendo? Quién manda allí, ¿el cocinero o el camarero? ¿Al cliente qué le importa? ¿Se acuerdan cuando en el taller mandaba "el Gordo" y nadie le podía rechistar sin arriesgarse a tener problemas con la reparación? Hoy me gusta creer que las reparaciones avanzan a su ritmo sin prejuicio del asesor de servicio, el operario, el perito, el recambista, el jefe de taller, el de Calidad, el que cierra el peritaje y la hoja, o el que emite la factura. El cliente es el que puso la fecha de entrega, el día que pisó el taller, si no supimos convencerle de lo contrario, más nos vale cumplir.

Estos días circulan por Barcelona más de 70.000 congresistas del Mobile World Congress (todos hablan inglés), mostrando las maravillas de la tecnología actual y futura. Un mundo espectacular de ingenieros de todas las especialidades, de visionarios. Algunos han fracasado, seguro, pero el resultado se mire como se mire, a nivel global, es espectacular. Han sabido moverse muy rápido liderados por unos maestros improvisados, muy jóvenes, y han conquistado un espacio que hace solo 10 años creíamos que ya era maduro y que había alcanzado la cima, que no tenía recorrido, ocupado por la telefonía móvil, unos dispositivos cada vez más pequeños, y los SMS.

Hoy nuestros smartphones son enormes, premia la delgadez, y los usamos para mil cosas menos para hablar. Si algunos de estos congresistas vieran cómo funcionan muchos talleres de Barcelona, y en general de España....!!!