Equilibrios imposibles en Posventa: Calidad-Servicio-Rentabilidad

En algunos talleres la organización no es precisamente excelente. En otros la formación es escasa. Las limitaciones de espacio, las exigencias de los clientes, los retrasos en la gestión de los recambios, etc. son obstáculos a un orden, una planificación deseados. Admitamos que algunos talleres, por la razón que sea, no disponen de equipamiento moderno adecuado. Certeza absoluta: en el 100% de los talleres el equipamiento y las herramientas son del día que se compraron.

Más obviedades: en la mayoría de los talleres el precio de la mano de obra y los descuentos de los recambios los decide el entorno, la competencia, las aseguradoras, etc.

En la mayoría de los talleres existe la voluntad clara y explícita, por parte de todos los implicados, de dar un servicio espectacular a los clientes. Hacer lo que nos piden, y al coste y plazo que nos exijan para que nuestros clientes estén extraordinariamente satisfechos, y que lo reconozcan. Que sepan la respuesta correcta cuando les llamen de un call center, y que hablen bien si es tema de debate en la barbacoa de amigos del fin de semana.

En estas condiciones de equilibro inestable… ¿en qué posición queda la rentabilidad del taller?

Cuando no salen los números, ¿qué nos ponemos a hacer, compulsivamente? ¿Qué sería recomendable hacer y no hacemos?

Reuniones con proveedores y marearlos. Apretar es gratis y da siempre buenos resultados, a corto plazo. Dejar de pagar facturas es otro clásico. Pocos resisten la tentación de empezar a pedir precio de opciones chinas, ignorando la lealtad que se merecen los que estuvieron a su lado durante años. Más pistas: desincentivar al personal porque no se alcanzan unos objetivos inalcanzables. Rebajar costes de mantenimiento. Cancelar inversiones. Apagar las luces. A todo esto yo le llamo “gestionar la miseria”.

Algunos hacen acciones locales en prensa y radio con el deseo de crecer en actividad y facturación. Si cogemos más clientes, mejoraremos los números. Y para esto ofrecen más descuentos, más coches de sustitución, mejores plazos y hasta regalos. ¿Revisamos nuestros procesos internos? ¿Medimos las repeticiones o eres de los que crees que en tu taller esto no sucede? No. Medimos lo fácil, nos empachamos de números, y en cambio no hay cuadro de mando ni KPIs que nos diga qué está pasando realmente a la posventa (recepción, administracion, recambios y taller). Nos creemos aburridas y conocidísimas excusas para justificar no conseguir hacer los trabajos bien a la primera. Todos están muy ocupados y muy comprometidos, pero ¿son productivos? Medir es recomendable. Lo que se puede medir, se puede gestionar. Si eres valiente, mide lo que no se mide automáticamente. Sal al taller. Observa. Habla con los mecánicos. Escucha. Habla con quien gestiona los recambios. Y con los asesores técnico-comerciales si los tienes. Y con quien cuadra facturas con albaranes, tiempos, recambios o peritajes.

Recuerda la Ley de Pareto: "El 80% de las consecuencias proviene del 20% de las causas" y aplícalo a todo, aunque sea sólo como parte del análisis: el 80% de los fallos provienen del 20% de los procesos. El 80% de tu tiempo lo dedicas solo al 20% de las personas de tu equipo/entorno. El 80% de tus gastos vienen del 20% de tus proveedores. ¿Tienes un 20% de tus clientes que te consumen el 80% de tu energía? ¿Merece la pena esforzarse tanto con ellos? ¿Tienes un 20% de clientes que te generan el 80% de tu facturación? (En tal caso, ¿eres socio o rehén?).

Mantener el equilibrio entre Calidad-Comercial-Rentabilidad es el eterno dilema del que se hacen infinitas presentaciones, conferencias y posts, pero raramente vemos a valientes que lo hagan hablando de posventa, de talleres, con propuestas eficaces.

Atención expertos, os sugiero una idea para vuestra próxima charla, post o TED. ¿Cómo crees que tienen que actuar talleres grandes y pequeños, de aquí o de allá, para aumentar su rentabilidad? ¿Haciendo los trabajos impecables y a la primera, a la vez que tener a los clientes extraordinariamente satisfechos, mientras salen al mercado ofreciendo los mejores precios y descuentos de la zona, plazos competitivos garantizados y coches de sustitución bonitos, con su mejor sonrisa, personal formado y súper motivado y el taller con equipamiento y herramientas modernos, y siempre a punto de revista? Satisfaciendo a la vez, claro está, también a marcas, rentings, peritos y aseguradoras (no es lo mismo), a jefes, directivos y accionistas.

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La respuesta está en los números… también en el taller