Concesionarios y Talleres: seguimos comunicando

Me dice un colega que ha "cerrado" un asunto. Cerrado ¿quiere decir "hemos negociado, acordado y cerrado el acuerdo"? o ¿indica que "hemos finalizado nuestra relación, la cerramos, y nos retiramos"?

Mi viejo profesor de Electricidad nos hacía ver una diferencia elemental entre la electricidad y el agua, que se entiende muy rápidamente: al abrir el grifo se abre el circuito y circula el agua, y al contrario, al cerrar el grifo, deja de pasar agua. Con los interruptores -y la electricidad en general- pasa justo lo contrario. Al encenderse el interruptor y cerrar el circuito, pasa la corriente y se enciende la luz. En cambio, al abrir el circuito, la luz se apaga ¡Abrir y cerrar pueden significar lo mismo! ¡Pueden tener la misma consecuencia!

A menudo, comunicar bien tiene que ver con hacerse entender bien y en el momento justo. En no generar mensajes ambiguos, polisémicos, tardíos o, directamente, incomprensibles. Otro ejemplo: llamo a un proveedor reiteradamente, pero está siempre "comunicando" ¡Qué paradoja! Debe estar comunicando con el resto del mundo, pero está claro que conmigo está "incomunicando".

¿Qué tiene que ver esto con nuestros temas? Aparentemente nada. O quizás mucho. Sólo quería aprovechar este canal –no en vano los blogs son espacios de comunicación interactiva- para reflexionar sobre las dificultades que a veces tiene la comunicación entre compañeros de trabajo, entre clientes, entre proveedores, entre jefes y equipos.

Para que exista esa comunicación hace falta un emisor, un receptor, un canal, un mensaje y un entorno (un espacio, un tiempo) adecuados. Y hace falta, sobre todo, intención de comunicar bien. Empatía comunicativa. Ganas. Si hay 'ruidos', malo. Y si hay demasiados silencios, también. Aunque un silencio calculado y oportuno, también es un mensaje. Más frío e incómodo, quizás, pero puede ser un mensaje.

Hoy, en la era de la comunicación inmediata, epidérmica y digital, el siglo de las redes sociales en progresión infinita hay, sin embargo, mil y una interferencias que hacen que la comunicación real entre personas, fracase. Que el mensaje no llegue, que llegue tarde o que, justamente, se entienda todo lo contrario de lo que queríamos comunicar. Y donde uno quería decir 'cerrar' el otro pueda entender, curiosamente, 'abrir'. O viceversa. Estamos la mayor parte del tiempo 'comunicando' para las cosas o las personas importantes. Y nos perdemos no sólo en el fondo del mensaje, sino en las formas.

Por cierto, hablando de formas: saludo con gran alivio la publicación de manuales de urbanidad mínima para comunicar a través de Whatsapp, empezando por lo básico, como un saludo previo. "Hola" debería ser lo mínimo, antes que un "dónde estás? qué haces? cómo estás?"

A vueltas con el tema del fondo y las formas, hace unas semanas asistí invitado a un diálogo apasionante sobre el hecho comunicativo entre el maestro de la Comunicación, Joaquim Maria Puyal y la periodista Helena García-Melero. El público lo componían DIRCOM, directores de comunicación de empresas, profesionales polifacéticos cuyo cometido diario es, precisamente, hacer fluir bien la comunicación entre la dirección de las empresas y sus públicos: trabajadores, clientes, proveedores, medios de comunicación, sindicatos, competidores: esto que ahora se le llama los stakeholders, o partes interesadas. Se cuidan de la famosa comunicación, esto que en la vida real cuando funciona no se nota pero que cuando no funciona se carga parejas, rompe amistades y destroza relaciones en las empresas, tanto si es con los de fuera como con los de dentro.

Puyal y García-Melero me deslumbraron con una conversación que fue de lo más interesante que recuerdo haber oído en tiempo: simpática, pedagógica e inteligente. Más de una hora de goce comunicativo después de que Puyal rompiera simbólicamente en mil pedazos el guión y parodiara en 15 segundos el Power Point que llevaba preparado para dar aparentemente la típica conferencia unilateral al uso, justo para no comunicar, y menos para conversar, que es lo que hicieron de forma magistral.

De todo lo que se dijo allí, me quedo con lo que he querido transmitir en este post: en la comunicación, como en otras áreas de la vida profesional y personal, es bueno romper inercias y cuestionar las rutinas. Pensar cada mensaje 'ad hoc', personalizado según el destinatario, pensando en él, en el canal a utilizar para comunicarlo, en el momento oportuno, en cómo lo va a percibir; fijándose sobre todo en qué se dice, en el fondo, siendo fiel a la verdad y la autenticidad, pero con el tiempo y las formas necesarios. Innovando si es necesario, para lograr el milagro de la comunicación: hacerse entender bien, comprendiendo al receptor. Escuchándolo. Pura empatía comunicativa.

La comunicación es un arte. También en la posventa. No lo digo yo, que estoy seguro de que me he comunicado fatal mil veces: lo dice el maestro Puyal.