Clientes Extraordinariamente Satisfechos

De nuevo he estado unos días escondido en el Pallars Sobirà, mi tierra preferida para aislarme en vacaciones (ahora ya le llamamos así a un fin de semana de 4 días). El año que viene les animo a venir a comerse las uvas aquí. Las 12 campanadas las tocamos los vecinos con los niños, a 4 bajo cero y con nieve, en una iglesia centenaria, donde se celebran 6 misas al año, y que funerales aparte, lo mejor que ha visto en décadas es la boda de Clara en el '92. Ni tele, ni curas ni relojes automáticos. Aquí todo sigue siendo manual.

El tiempo parece pasar mucho más despacio que en la ciudad. A media tarde, hora punta, 2 clientes estamos haciendo cola en un establecimiento muy peculiar, muy rural, y les garantizo que esto SÍ que es una cola. En el Pallars nunca se tiene prisa. La cola va a su ritmo, y el servicio te lo prestan cuando toca, y a su manera. “Serán los que vienen una vez al año los que nos digan lo que tenemos que hacer”. Si usted va con el tiempo justo o tiene poca paciencia, ha elegido mal y definitivamente este no es su lugar. Eso sí, cuando te das cuenta…. tienes pocas alternativas.

Los mejores negocios, aunque cueste de creer,… cierran durante las fiestas de Navidad. Ellos también han trabajado duro durante 11 meses y se toman su descanso. Que coincida con una importante influencia de clientes de la ciudad no es incentivo suficiente para cambiar sus planes. Y no crean que ni la altitud ni el frío les impide saber sumar: los negocios buenos llenan y saben cómo cobrarlo bien.

El combustible del vehículo hay que gestionarlo con cierta prudencia, a sabiendas de algunas limitaciones. Fundamental: el punto de servicio más cercano está a 30 minutos y cierran por la noche. No haga bromas que se queda tirado en medio de la nada. Ir, volver, subir y bajar de pistas, 4 días en la nieve ¿100€ de gasoil?

La cobertura de las operadoras de telefonía y el 3G nos devuelve a los años 90. Ni email ni WhatsApp, ni mucho menos enviar o recibir fotos. Encontrar señal es misión imposible. Hay muy pocos hoteles y no todos tienen wifi. Y en los que sí, la cafetería está llena de adolescentes, y otros no tan jóvenes, buscando conexión para sus cositas.

Me propongo hacer un test muy casero y sencillo. Vemos entrar un Todo-Terreno mediano-grande al aparcamiento del único restaurante que hay abierto en 20 km. Son algo más de las 3 de la tarde. Se baja la familia feliz: madre, 2 hijos, y el padre, que tiene que cerrar las 3 puertas que quedan abiertas al bajar. No sé por qué parece que está furioso. El hambre le habrá puesto nervioso?? Media hora de cola para que les den mesa. 80€ la comida, imposible por menos. A la salida hay controles de alcoholemia o radares camuflados. Esto nunca falla.

Sigo con mi estudio. Alquilar el equipo de nieve: 15 €/dia-persona. Se supone que uno lleva su propia ropa de abrigo, pantalón de ski y guantes. Si venía desprovisto lo puede comprar todo a precios de tienda especializada. Un buen anorak a partir de 200€ y los guantes entre 15€ (los que no sirven para nada) y 100€. Forfait + seguro varía mucho según se va aquí o allá. Desde 33€ hasta 50€ por persona y día. Si se te ocurre alquilar un monitor para los debutantes, suma 35€/hora en la estación más económica. Apartamento, hotel, o lo que usted desee, con o sin media pensión, para los 4, a partir de 150€/noche. Al camping, ni se le ocurra en invierno.

Total, no sale por menos de 350€/dia. Quizás algo menos si uno decide tirar de bocadillos…

Y así cada día. Vaya preparado para hacer colas. Hágase un favor a usted, a los suyos, y al mundo en general, no se ponga nervioso. Una vez llegue a la estación (¿en las curvas, un niño le ha vomitado el desayuno perfecto justo antes de llegar?), aparque donde pueda, ponga botas y reparta material y camine cargando con el equipo de todos. Si a media mañana sopla viento fuerte, baja la niebla, se estropea el remonte y se queda media hora colgado en una silla balanceándose, se pone a nevar, o peor todavía a llover, o si el termómetro se pone a 5 grados y la nieve se convierte en nata.... vaya usted a protestar a la cota 2.500.

¿Le ha parecido que es una afición de clases altas? Acérquese un día a Baqueira, a la Molina o a Andorra…. miles? no tiene ni idea.... multitudes! Los responsables de las estaciones de ski insistirán en quejarse que con la crisis han caído las ventas un 7% o un 12%... pero, de dónde salíamos? En plena crisis había multitudes haciendo cola para aparcar en el quinto pino, cola para alquilar, cola para soltar 200€ en Forfaits, cola para los telesillas… para luego encontrarse con mareas de esquiadores y snowboarders suicidas atropellando a todo lo que se encuentran a su paso. ¿El break del mediodía lo podemos obviar? La comida por encima de los 1.800 metros es horrorosa. Salchichas quemadas, chips aceitosas, cocacolas y cervezas de lata… todo a precio de estadio de futbol. ¿Dónde está el encanto?

¿Les suena a algo? son negocios que están basados en la plena ocupación. En las masas. En un extremo, clientes que lo prueban un día y nunca más vuelven, y en el otro los que compran el pase de temporada, haciendo cuentas de cuántos días tienen que ir para que les sea rentable. Al final, cientos, miles de clientes-esquiadores metiendo mano a la cartera (del padre) todo el día.

Los nuestros.... Nuestros clientes vienen al taller (a desgana, no es una actividad de ocio) y en el mejor de los casos dejan 300€ de su bolsillo. Si es más, no tenga duda, o han tenido muy mala suerte o va a a cargo de garantía o la factura la pagará la compañía aseguradora. Les arreglamos el coche en tiempo record, tiempo que la mayoría de las veces es inferior al que ellos mismos imaginarían si se pararan a pensar todo lo que hay que hacer para completar la reparación. Si vemos algo que no está bien y sugerimos arreglarlo reforzamos la idea que ir al taller es un error o es caro porque “siempre encuentran más cosas….”. Hacemos lo imposible para saber hacer todo lo que hay que hacer, y hacerlo bien, encontrar los recambios, le lavamos el coche y en muchos casos le hemos dejado uno de cortesía, le mandamos un SMS de confirmación de “Trabajos realizados”, le tenemos el coche preparado para que lo recoja cuando le vaya bien, que para eso es el cliente....

A los pocos días, varias llamadas de diferentes call-centers les preguntarán si están satisfechos, extraordinariamente satisfechos, o si han alcanzado algo parecido al clímax, saboreando las infinitas virtudes del servicio posventa de este u otro taller.

¿Me llamarán alguna vez del sector del ski con una encuesta de satisfacción standard y luego actuarán en consecuencia?

¿En nuestros espacios de ocio nos lo estamos tragando todo, a precios descontrolados, y cuando vamos al taller nos convertimos de golpe en los eternos insatisfechos?

¿Tiene ésto marcha atrás? No. ¿Entonces? No nos queda otra que seguir adelante, haciéndolo (casi) todo (casi) perfecto. ¿El camino? Aumentar nuestro compromiso con nuestro trabajo, con el de nuestros clientes, incrementar productividades, flexibilizar nuestros horarios, dar valor a nuestro tiempo-trabajo, y poner el objetivo muy alto: las próximas navidades, a ver quién es capaz, individualmente, de tener facturadas en el 2014 al menos las 1746 famosas horas del convenio.

Y a seguir contemplando otros sectores, observando como tienen auténticas “oportunidades de mejora”.