Cliente en el Pallars y en el taller

Recibo un DM de twitter del buen amigo de Fonda Farré (Baro, entre las mágicas poblaciones de Gerri de la Sal y Sort). Me da las gracias por parar a comer y por saludarle. Todas mis escapadas al Pallars empiezan comiendo o cenando en su casa. Más de una vez he confesado públicamente que de ninguno de mis viejos profesores escuché nunca la palabra "cliente". Eternos años de universidad sirvieron para cuadricular mi cerebro, desgranar matrices complejas de dificultad extrema, cálculos integrales imposibles, análisis de funciones absurdos, estudios de termodinámica inútiles, dinámica de fluidos teórica, fórmulas y más fórmulas para modelizar el comportamiento de líquidos y gases... ya me dirán para qué, electricidad muy interesante pero igual de inútil, robótica y modelos de comportamiento programado, sin comentarios, electrónica, informática, métodos cuantitativos y análisis de tiempos...de la época, incluso economía y derecho! Pero nunca nadie utilizó el concepto "cliente".

Y así el mundo real acogió a un ingeniero ejerciendo de director en aquellos fantásticos 90, focalizando todos sus esfuerzos en mejorar logísticas que estaban en manos de capataces. Reduciendo costes absurdos que se creían inherentes a la actividad y que habían bautizado desde las oficinas como "coste de venta", y que cada año eran los del anterior más el 3%. Y lo que nadie creía posible, pasar los todavía habituales sobres marrones de gratificaciones a la nómina.

Mi visión de cliente era la que aprendí yo como consumidor de la época.

¿Cliente? veamos: cliente eres cuando haces cola en un restaurante o te buscas otro. Cliente es el pobre infeliz al que maltratan las aerolíneas, aunque hagan campañas y carteles preciosos convenciéndote de lo contrario. Cliente es el objetivo de las compañías telefónicas hasta que has dado tu número de cuenta y te secuestran con permanencias abusivas. Cliente es el que hace cola a los centros comerciales, primero para aparcar a casi 3€/hora y luego más cola para pasar por caja, aunque un cartel dice que si tienes tres delante tuyo abren más cajas. Cliente es el que va a Ikea y después de cargar con todo rompes los tapizados del coche encajando cajas que no caben!!! y luego como cliente te pasas tardes enteras montando muebles de nombre impronunciable. Cliente eres cuando vas a la tienda de muebles convencional, compras sobre catálogo y te lo entregan dentro de 4 meses....Grrrrr! Cliente eres cuando vas a un hotel y te cobran el agua del minibar a precio de discoteca y te echan a las 12 del mediodía porque así son las normas. Como gran cliente me siento viendo las petroleras por la televisión esponsorizando la información meteorológica, ofreciéndose como salvadores ecológicos del planeta, pero luego voy a la gasolinera... pague antes de repostar y sírvase usted mismo! El del banco me trató muy bien como cliente, empaquetó todo lo que le garantizaba su bonus y me lo tragué ante notario... para toda la vida! Por cierto, notarios y dentistas que te citan a una hora, te hacen perder la mañana o la tarde en una salita de espera, y te cobran sus servicios sin IVA, naturalmente. Y como ciudadano/cliente, intente usted hacer gestiones con la administración sin tener que volver dos veces más porque siempre falta algo,... sigo?

Hasta que me choqué con el mundo del automóvil. Lección impagable de la fuerza que puede llegar a tener un cliente individualmente. Uno por uno entran a nuestros concesionarios/talleres y la tierra deja de girar. El señor cliente manda. Nada de "marque el uno, marque el tres, le transfiero con una operadora, que mala suerte todas las líneas están ocupadas, váyase a la mierda, le paso con Calidad que le hará una encuesta de satisfacción". Nuestro cliente manda y manda mucho, y entre todos los actores de la película hemos desarrollado un modelo de negocio de glamour en el que todo es perfecto, empezando por la máquina, que no debería fallar nunca pero falla! Nadie debería esperar, pero acaba esperando. Todo debe salir bien a la primera, pero las reentradas al taller por el mismo motivo son frecuentes... y siempre hay tres sitios donde reclamar si el cliente cree que algo no ha salido a la máxima y más entera satisfacción. Y nosotros que estábamos acostumbrados a tener clientes haciendo cola, ahora... ahora no sabemos qué más inventar para que vengan clientes al taller!

Voy con frecuencia al Pallars, el Pirineo más humilde, a pesar de tener Sort. Allí el tiempo va a otro ritmo. Empezando por las carreteras, por las que circulan tractores, camioncitos y todo tipo de cacharros antiguos, incluso ganado, en las que adelantas si puedes o si te atreves. Carreteras por cierto a las que ha puesto radares un descerebrado al que le pagamos el sueldo entre usted y yo (de la administración y su visión de cliente mejor no hablemos). Sorprendente que los negocios y comercios funcionen con unos horarios y calendarios a menudo incomprensibles para nosotros, y que todo vaya a un ritmo que te exige paciencia o tranquimacín. Es su vida y su mundo, y aunque cueste de entender, esta es la paradoja: viven del turismo interno, básicamente los despistados de Barcelona (como yo), pero sin pasarse! Tienen su vida y su ritmo. Y lo cambian un poco en temporada alta... o no. Vaya usted a saber.

Yo no soy el estándar. Paso allí unos 20/30 días al año y sigo sorprendiéndome cada vez que voy. Imaginen ahora los que van solo un fin de semana al año. Llegar es un poema. Los navegadores te llevan cada vez por un sitio distinto, tres horas de carretera para los que las conocemos. Un infierno para el resto. Sabe usted lo que es llegar después de tres horas de curvas y que los tres restaurantes estén llenos, el hotel a tope, las tiendas cerradas, un frío de narices ¿y nada que hacer ni comer? ¿Qué les decimos a los que viven allí 365 días al año? Se me ocurre sugerir que, cuando empiezan a llegar los clientes los viernes por la tarde, la tierra deje de girar, naturalmente es lo que hacemos nosotros! Pero ¿tienen que cambiar su vida los fines de semana solo porque hay nieve, porque luce el sol, o porque el rio baja bravo? Dificil reflexión socio-demo-geográfica que no tiene respuesta fácil.

Señor cliente, usted manda y el mundo gira a su alrededor, pero cuando hay otros delante de usted, si no se ha programado, o se espera, o dígame usted qué quiere que hagamos.