Aprendiendo de otros sectores

Casi todos los días llega un súper-crucero al puerto de Barcelona. Desembarcan miles de turistas. De golpe. Se bajan del barco ilusionados, bien dirigidos, con un buen plan, y están locos por despilfarrar cientos de euros en tiempo récord.

Algunos fines de semana han coincidido hasta diez llegadas. Haz cuentas: 300 m. cada barco (tres campos de futbol), más de 3.000 clientes-pasajeros, con sus 1.000 tripulantes. ¡Sale a más de 4.000 viajeros por barco! Imagina un hotel gigante, de 30 pisos, con 50 habitaciones por piso, todas ocupadas por 2 personas… Pues eso, en el mar, aunque más horizontal que vertical.

Es bonito verlos desembarcar. Algunos turistas procedentes de ciertos países lejanos son radicalmente distintos a nosotros. A éstos, la crisis les ha pasado de largo. Tienen la 'casi' obligación de gastar miles de euros en unas pocas horas. Joyerías y alta costura al margen, los comercios y la restauración de la zona más turística de la ciudad se van adaptando poco a poco también a estos picos de demanda, ahora con una nueva ley que les permite abrir también los domingos.

Aun así, a estos turistas que están hoy y que no volverán nunca más, en general, se les trata muy mal. Son guiris. Veámoslo. El mundo del taxi, las largas colas para coger uno, y la infinita paciencia para cruzar el puente, son su primer impacto. Los taxistas, de gestión del cambio, sólo entienden que deben cambiar de coche cada millón de kilómetros, pero lavarlos por dentro, nunca. En general, están más preocupados de sus normas internas (para no pelearse entre ellos) que de ser ágiles con los traslados, dar una buena bienvenida a la ciudad, y, en general, dar un buen servicio. Embarcan en serie… cuando deberían hacerlo en paralelo, en batería de diez. Ninguno habla inglés ¿Para qué? ¿A quién demonios le importa? ¿Les timan con las tarifas, los extras, los suplementos de puerto y las maletas? ¿Te apuestas algo?

Los cruceristas acaban llegando a la ciudad y como una mancha de aceite van colándose a cientos de establecimientos de las zonas próximas,… en los que casi nadie tampoco habla inglés (ni catalán, no vayan a creer que esto es la explanada del Pi de les Tres Branques). Al guiri se le trata a patadas. ¡Que hagan cola! Para todo. La opción que siempre le queda al recién llegado es irse al comercio de al lado,… donde también le espera una paciente cola, muy británica. Algunos guiris entran a los comercios solo para usar el baño. Los aseos en muchos establecimientos son de gasolinera de los años 80. Tantos cursos de management, tanta teoría, tanta orientación al cliente, tantísimas inspecciones, tantas políticas de consumo y turismo… ¿para qué sirven? Debe ser difícil multar a un bar por tener el urinario asqueroso y, en cambio, lo fácil que es multar al automovilista que se le pasa la hora del tiquet de la zona azul, al que corre más de la cuenta o al pobre infeliz que habla por el móvil.

Todo cambia cuando, por ejemplo, te vas a Roca Company Store. Está a 40 km de Barcelona y por esto, y aunque ponga autocares gratuitos, debe ofrecer mucho más si quiere seguir creciendo (este julio inauguró una ampliación del 40% con marcas de lujo). Espectacular. Vayan a visitarlo. Todo pensado para el turista que tiene ganas de consumir, de gastar, de ser atendido de lujo. En todos los sitios te hablan en inglés, ruso, francés, alemán y/o japonés. Sin problemas.

Con cinco millones de parados, han sabido elegir bien al personal de las tiendas. Me atendió una chica muy interesante, que dio unas explicaciones en un ruso perfecto a una familia que nos interrumpió un segundo, y me explicó que es arquitecta. Allí estaba, en sábado currando. Todo está increíblemente limpio, de hotel 5 estrellas, y la única pega que observé son colas para pagar en ciertos momentos del sábado, gestionadas de manera fenomenal. No hace falta ni decir que abren en domingo. Todos los domingos, ¡claro!. De sol a sol.

El mundo del taller es sensiblemente distinto a esto. Y no solo por el inglés.... que normalmente nadie lo entiende ni lo habla, ni le parece importante. Una curiosidad: no crea que le atenderán en italiano, inglés, alemán o japonés en función de la marca de su vehículo....

Las recepciones son de lujo, los talleres, son otra historia. En demasiados casos siguen teniendo un cartel con un amable y ultra-comercial 'Prohibido el paso al personal ajeno a la empresa' (¿el cliente es personal ajeno a la empresa?). Los talleres siguen siendo espacios de aspecto triste.

El sector está ya perfectamente habituado a ver la imagen gris, apagada, de zonas de taller donde se reparan vehículos de todos los precios y gamas que inspiran de todo menos vida, entusiasmo o alegría. Lo damos por 'normal'. Lunes a viernes, de 8 a 13 y 15 a 18 es un horario tradicional que sigue siendo inviolable para una parte muy importante del colectivo. En muchas empresas están rompiendo esta vieja regla y ya se están adaptando. Trabajar el sábado ya no le hace a una minoría sentirse esclavo, y terminar a las 7 o a las 8 de la tarde, tampoco.

¿Lo que más ha cambiado? Los talleres ya no cierran el viernes con un pulmón de trabajo pendiente para arrancar a tope el lunes. Los carroceros y pintores… tampoco. Lo explico cuando me dejan: “¿Quién pone la fecha de entrega en tu taller?” El abanico de respuestas varía mucho en función del público. El asesor, el jefe de taller, el de logística…. Señores… hoy, la fecha de entrega, la pone el que menos sabe de fechas de entrega ni de talleres. Tampoco tiene ni idea de recambios, ni de márgenes, ni de organización, ni de logística, ni de márketing, ni de estándares, ni de nada de nada del taller. La fecha de entrega en el mundo del taller, hoy la está poniendo el que manda: EL CLIENTE.

Imagina algo parecido a “si el coche no va a estar el viernes, me lo dice, y me voy a otro sitio”. ¡Fecha de entrega puesta! Y así nos encontramos que el lunes por la mañana estamos atendiendo a clientes y peritos. Y los operarios, ¿qué hacen? ¿Barrer? ¿No les parece un barrido muy caro? Hace años que estoy hablando de flexibilidad con todo el mundo. Los lunes no podemos estar todos mirando la puerta a ver qué o quién entra y cómo. La mayoría, sin ser empresarios, lo van entendiendo. Pero quedan los de siempre. Los defensores a ultranza de unos derechos que conquistaron nuestros antepasados y que hoy son parcialmente obsoletos.

Nuestros sindicatos defienden con igual empeño y rigidez a los que se dejan la piel, y a los otros. A los buenos y a los malos. A los que apuestan por seguir y a los que todo les da igual. Los privilegios y derechos adquiridos en tiempos de bonanza son igual de inviolables que el Estatuto de los Trabajadores o los Derechos Humanos. Algo no estamos haciendo bien. ¡Qué pena! ¿Dónde están las propuestas? Nadie aporta soluciones. Una minoría ha hecho del lío su modus vivendi y ve cualquier cambio como una amenaza, una victoria del empresario, una derrota de la masa obrera…

Me cuentan que en Marte se le escuchó a un delegado sindical, no hace muchos años, decir algo parecido a “me da igual a cuantos despida la empresa. A mí no me tocan ni el sueldo ni el horario”. Nada más que decir.

Señores: los clientes, no sabemos cómo, se han puesto todos de acuerdo en ir al taller cuando les apetece. Se cansaron del taller dictador. Ahora, a falta de plena ocupación, de mucha rotación, de esos clientes haciendo cola… sólo queda un camino: mejorar la calidad y la productividad, la eficacia, la buena gestión y el aprovechamiento al 100% de todos los recursos, incluidas las personas.

Y los que no se dejen,… lo he consultado con el oráculo: antes o después aparecerán los abogados, los despidos y los juicios, y al final verán cerrar la empresa con ellos dentro. No saldrán al telediario. Y al paro. Y ¡qué remedio!…, tocará ir a buscar empleo a otro sitio, donde les estarán esperando con los brazos abiertos, con un horario y una nómina de capitán general. De lunes a viernes, ¡claro!.

Feliz verano a todos y todas. Salgan a comer y a cenar. Y usen el coche. Hagan kilómetros, rocen los parachoques y, sobre todo, no se hagan daño.