2014: Año de la Chapa y Pintura en Posventa

Axa, Allianz, Zurich, Línea Directa, Catalana, Pelayo, Cesvimap y Mutua Madrileña dedicaron, a través de sus directivos más destacados del área de siniestros, talleres, peritos o proveedores, un día entero en Volkswagen Audi España, en su centro de formación de Barcelona. La jornada no tenía título, pero se lo pongo yo rápidamente: “Vamos a ser serios”.

En el entorno del post-MarketPlace2013 de Volkswagen Audi España, convocaron a las aseguradoras a debatir sobre el coste real de las malas reparaciones. Han hecho un buen trabajo: Tienen dos vehículos iguales con el mismo siniestro en un CRASH-TEST a 30 km/h. El golpe simula un accidente en un cruce de ciudad, en un semáforo por ejemplo, donde el vehículo contrario impacta contra el lateral. Los dos vehículos son reparados según distintos criterios de reparación, para luego volver a chocarlos, en idénticos CRASH-TEST, pero ahora a 50km/h. Uno se repara según estándares 2013 y el otro según estándares obsoletos. Los resultados son de una evidencia aplastante. En el caso del vehículo con la primera reparación hecha según los viejos estándares, en el segundo impacto, los daños en el vehículo son mucho más graves, y naturalmente, los ocupantes sufren lesiones también más graves. El coche "bien" reparado ofrece unos resultados de deformación y protección a los ocupantes prácticamente iguales que en el primer impacto.

En un entorno de mucha cordialidad y muy profesional, en el centro técnico y de formación de Volkswagen Audi España, por una vez se habla en un lenguaje más técnico que comercial, y esto me excita enormemente. Las respuestas de las aseguradoras varían en función de varios parámetros, pero por una vez parece que el coste de la reparación no es el criterio principal a la hora de juzgar y decidir. Los más sabios se atreven a dar valor, en la ecuación de coste, a las indemnizaciones por daños personales. Esta es una excelente noticia! Hay ejecutivos que ven la película desde más arriba y saben valorar perfectamente los costes derivados de las malas reparaciones. Enhorabuena! Este es el camino.

Como segundo punto importante en el orden del día aparece el fraude, el coste que tiene este fraude, y el esfuerzo que tienen que hacer las aseguradoras para luchar contra el fraude. Algunas de las aseguradoras afirman rotundamente que ellos no tienen tarjetas amarillas. Extraordinario. Volkswagen Audi España se esfuerza en expresar su voluntad de ser el mejor auditor de los talleres. En la red, garantizan que los recambios serán 100% originales y los métodos y procesos serán siempre los marcados por el fabricante. Las aseguradoras parecen estar de acuerdo con este concepto, y los directivos más veteranos, a los que merece la pena escuchar y de los que siempre hay que aprender, admiten que el modelo de peritación actual no tiene futuro y que necesariamente veremos cambios. No sé cuáles, pero serán. No puede ser que en pleno siglo XXI el mundo del automóvil haya cambiado tanto en lo referente al trato al cliente, a materiales, componentes, tecnología y electrónica, tenemos potentísimos ordenadores y mecanismos de comunicación y control, y los talleres sigan dependiendo, igual que en el siglo XX, de la visita de un perito, de una autorización mandada por fax (qué horror), y de que una vez finalizada la reparación y entregado el vehículo, un perito decida, según su parecer, cuánto le paga al taller por una reparación que ya solo se puede revisar a través de fotografías.

En medio del debate suenan comentarios referente a los concesionarios que entran coches de clientes por una puerta y por la de atrás los sacan para reparar al taller más baratillo del barrio, para hacer los trabajos de carrocería o pintura. Los peritos y las aseguradoras lo conocen perfectamente y en la mayoría de los casos lo permiten, aceptando márgenes comerciales por encima del 50%. Y no hablamos de los años 80 o 90. Saben? hablamos de hoy, de mañana. Hablamos de que en el 2014 todavía habrán aseguradoras que pagarán a precio de jabugo algo tan poco exquisito como el jamón del país o el prosciutto. En todas las redes todavía hay quien cree que puede seguir engañando a clientes, peritos, delegados,.... y sin personal ni inversiones sacar tajada sin hacer nada. Ellos sabrán. Pero en nuestro debate, antes, durante y después, se aceptó generalizadamente que estas prácticas le quitan la credibilidad a todo lo demás. Al recambio original, a los procesos y estándares, a los altos precios que se cobran en los concesionarios oficiales de todas las marcas, al rigor con el que ciertas compañías y sus peritos tratan a la mayoría, comparado con el laissez faire con los otros. Por no decir que ningún gerente ni gerente de posventa tendría el valor de enseñar ni a los delegados de la marca, ni mucho menos a sus clientes, estos talleres subcontratados “tan rentables” (para ellos, claro).

Cerramos el acto hablando de formación, de sistemas de información y de estándares de reparación. La directora de Postventa del Grupo Volkwagen Audi, rodeada de su equipo, se mostró súper convencida que la reparación de carrocerías, la de verdad, la que se hace con los técnicos bien formados, los medios adecuados, los recambios originales y el rigor que corresponde, no solo es imprescindible para satisfacer a sus clientes y garantizar las mejores reparaciones, sino que además, y por si no fuera poco, es un negocio tan bueno o mejor que todos los demás de la posventa.

Se están viendo buenos intentos de aproximación entre fabricantes y aseguradoras. A ver qué tal...

El 2014 será el año de la chapa y pintura. Me lo ha dicho el oráculo...