El miedo del taller, el mejor aliado para las aseguradoras

Es una de las consecuencias que más paraliza y condiciona a los talleres a la hora de encontrar alternativas en la relación con sus clientes y las aseguradoras. Lo han adquirido por las acciones que las aseguradoras pueden tomar si no se cumplen sus normativas y procesos impuestos, pero nunca hay que tenerlo cuando trabajas para que se cumplan las leyes y los derechos de tus clientes, y quizá, sí habría que tenerlo si fueses consciente que de forma involuntaria estás permitiendo que estos no se cumplan.

Como hemos ido desarrollando en los artículos del blog Re-cambios de dinámicas en Infotaller, en el que compartimos nuestro análisis y experiencia en el día a día de nuestra empresa, la situación actual de los talleres con respecto a su relación con las aseguradoras viene determinada tanto por la estrategia y procesos que estas han conseguido instaurar o imponer en las reparaciones, así como por la colaboración involuntaria e inconsciente de los talleres para llegar a la misma.

En los diferentes artículos hemos desarrollado las estrategias y conceptos impuestos por las aseguradoras, muchos de ellos irreales y que no atienden a las leyes y normativas que rigen los derechos y obligaciones que existen detrás de los siniestros de circulación, y también compartimos el conocimiento y herramientas que tienen al alcance de su mano los talleres para no tener que depender de esos procesos impuestos y que han tenido como consecuencia la falta de rentabilidad e independencia en las reparaciones de su día a día.

En este artículo queremos centrarnos en una de las consecuencias que más paraliza y condiciona a los talleres a la hora de encontrar alternativas en la relación con sus clientes y las aseguradoras: el “miedo” que han adquirido con respecto a las acciones que las aseguradoras pueden tomar si no se cumplen sus normativas y procesos impuestos.

Bajo nuestro punto de vista, nunca hay que tener miedo cuando trabajas para que se cumplan las leyes y los derechos de tus clientes, y quizá, sí habría que tenerlo si fueses consciente que de forma involuntaria estás permitiendo que estos no se cumplan.

La fábula del elefante encadenado

Podríamos poner como símil la conocida fábula del elefante encadenado, esa que relata un cuento en el que un elefante es encadenado a una estaca clavada en el suelo desde que era un cachorro, llegando a asumir en su crecimiento, que nunca podría escapar de ella, ya que de pequeño cuando lo intentaba, no tenía la suficiente fuerza, y aunque de adulto ya tenía la suficiente fuerza, ya no lo intentaba por haber asumido y ‘aceptado’ que no podría escapar.

En psicología, esto se denomina ‘indefensión aprendida’. Pero, ¿realmente este “miedo” del taller tiene fundamentos sólidos? No, no lo tiene. Las aseguradoras por sí mismas no tienen el poder absoluto para imponer por la fuerza ni unilateralmente los procesos que a ellas les interesa, ya que no pueden estar por encima ni al margen de la ley. Y necesitan de la colaboración, en la mayoría de ocasiones inconsciente, de los talleres, entre otros, para que los clientes no perciban que no se están cumpliendo con sus derechos, tanto por su desconocimiento, como porque el taller está absorbiendo a costa de su rentabilidad la parte que las aseguradoras tendrían que indemnizar a los clientes por esas reparaciones.

Doble trampa

Y es aquí donde está la trampa en la que el taller no sólo se ha metido, sino que no consigue salir de ella. Por un lado, el miedo a que las aseguradorasnoderiven trabajo o no permitan que los clientes reparen en su taller, a la vez que existe el miedo a no molestar a los clientes cuando realmente el problema es de estos últimos.

Es decir, el miedo que paraliza al taller está fundamentado en la propia estrategia que el taller ha decidido tomar con respecto a las reparaciones por siniestros, y que, de forma inconsciente, le ha llevado a “comprar” el problema de las aseguradoras y asumir sus pérdidas con respecto a las reparaciones y la movilidad. Y, por otro lado, ha absorbido el problema de los clientes, al no “enfrentarse” y no “molestarles” por miedo a perder reparaciones, en la propia trampa que lleva al taller a no poder salir de esta peligrosa espiral.

Además, las aseguradoras tampoco podrían tomar medidas drásticas sobre ningún taller que incorpore procesos de gestión de sus clientes y de las reparaciones para que estas se realicen atendiendo a los derechos de estos, ya que, de hacerlo, quedaría expuesto de forma palpable que las aseguradoras desarrollan su acción y procesos con la intencionalidad y el dolo de no cumplir sus obligaciones legales. Y eso, os aseguramos, que no podrían permitírselo, ni lo harían.

El poder del taller

El poder reside en quien tiene la facultad o potencia de hacer algo. Los talleres tienen mucho más poder del que creen en esta situación. Es con lo que podrían romper esa cadena que hoy les tiene atados a esa pequeña estaca clavada en el suelo, ya que cambiar la situación sólo depende de la propia voluntad de estos, sin que nadie pueda evitarlo. Mientras las aseguradoras, para poder llevar a la práctica su estrategia, necesitan de la colaboración inconsciente de los talleres, estos no necesitan de las aseguradoras para poder cambiar de dinámica y gestión.

Y con esto no queremos decir que no tenga sentido que el taller, desde la perspectiva actual, tenga ese “miedo” y que cambiar los procesos tanto en la reparación como con los clientes sea fácil y rápido. Todo cambio requiere de planificación, desarrollo y, sobre todo del esfuerzo, constancia y hacer las cosas bien, para minimizar los riesgos y garantizar los objetivos marcados. Y somos conscientes de que ir hacia una situación desconocida siempre crea incertidumbre, pero el taller tiene las herramientas y “armas” necesarias para conseguir salir de esta zona negativa de confort.

Análisis y consciencia

El conocimiento, la estrategia y el control del negocio son el antídoto al miedo infundado. Se necesita un buen análisis para que el taller sea consciente de cómo se ha llegado a esta situación, de cuáles son las causas que se han generado desde el taller para ello y, sobre todo, de qué herramientas, servicios y oportunidades se dispone para salir de la misma. Pero, también, la planificación de una nueva estrategia en la gestión de estas reparaciones, apoyada en procesos bien establecidos, para que, de forma progresiva y controlada, esa sensación de miedo a lo desconocido dé paso a la confianza y seguridad que se requiere para cambiar la dinámica y encontrar una situación más favorable y sensata para el taller.

Nada que merezca la pena es fácil de conseguir. Por lo que a los talleres les quedan dos opciones: quedarse donde están esperando a que un tercero les solucione el problema o que las aseguradoras, que son las que se benefician de esta situación, abandonen sus privilegios para solucionar la falta de rentabilidad del taller; o aparcar ese “miedo” y empezar a gestionar las reparaciones y a sus clientes, de forma que las aseguradoras tengan que cumplir con los derechos de éstos, que será beneficioso para los clientes y para el taller. Y esto no es ninguna utopía. Así es como se opera en casi todos los países de la Unión Europea con respecto a estas reparaciones.

Si el desconocimiento es el que infunde el miedo y el que ha causado gran parte de la situación actual, la formación, el conocimiento, la gestión y el cliente son las herramientas que el taller tiene al alcance de su mano para hacer de una situación negativa una oportunidad de futuro. Y para cambiar la relación del taller con las aseguradoras sin necesidad de confrontar con estas, realizando servicios y un trabajo profesional, siendo garante de que se cumplan los derechos de sus clientes, para que la rentabilidad del taller sea la que todo negocio necesita para su continuidad y para que las reparaciones se realicen con la garantía y seguridad un vehículo requiere.

Artículo incluido en el Manual del Taller de Chapa y Pintura 2024 de Infocap