Técnicos motivados = Reparaciones a la primera

Hola a tod@s, mi nombre es Paco Vico y es para mí un placer poder participar en este blog. El nombre que he elegido para el blog tiene un doble sentido. Por un lado, es una expresión muy conocida en el lenguaje de taller y, por otro lado, coincide, en cierto modo, con la situación actual que estamos viviendo. Me defino como un profesional y amante de la posventa del automóvil y que disfruta generando clientes satisfechos. Estoy en el sector de automoción desde que acabé mis estudios y empecé a trabajar en un taller familiar con mi padre, desde abajo, como aprendiz de mecánico. Luego, por cuenta ajena, en diferentes concesionarios oficiales de un par de marcas. El empezar desde abajo y, en muchas ocasiones, "hacer de todo” me ha servido para poder tener ahora una visión más objetiva de todos los aspectos de la posventa en un taller de automóviles, al igual que poder valorar y empatizar de mejor manera con mis colaboradores. Pero bueno ya os iré contando más cosas de mí.

En mi primera entrada me gustaria que habláramos de los mecánicos, chapistas y pintores y que, a partir de ahora, y con vuestro permiso, les llamare técnicos. Me gustaría que reflexionáramos juntos sobre la importancia que tienen para nuestros talleres. Sé que todos pensáis que eso ya lo tenemos claro, ya lo sabemos y lo pensamos, pero creo que hay algunos aspectos que se nos escapan, que los damos por hechos y que creemos que los tenemos en cuenta, cuando no es así y que con el día a día los pasamos por alto.

Todos nosotros pretendemos lo mismo: La satisfacción del cliente. Aparte de que esto nos genera una satisfacción personal, egoístamente la deseamos para que el cliente vuelva a nuestro taller y así poder seguir viviendo “de esto”. Pues bien, pienso que en el taller uno de los principales problemas de insatisfacción de los clientes son las reparaciones repetidas, es decir, el cliente tiene que volver de nuevo para reparar lo mismo de lo que se quejó la primera vez que nos visitó. Esto genera entre otras cosas desconfianza y es una de las mayores quejas de los clientes. Por mi experiencia, la mayor parte (no toda) de la responsabilidad de este problema recae en la figura del técnico.

Imaginemos un taller con un recepcionista exquisito, de un trato inmejorable y que atiende a un cliente que tiene un problema en su coche (el 99% de las personas que acuden a un taller es porque tienen un problema, no les gusta ir al taller). El cliente se queja de que ocasionalmente al girar a la izquierda en rotondas escucha un ruido por la parte trasera. La persona que le atiende escribe las observaciones del cliente en la orden de reparación y pasa el coche al técnico.

¿Qué espera el cliente a partir de ese momento del taller donde ha confiado su coche?

¿Qué no le cobren? ¿Qué se lo entreguen lavado? ¿Qué le vuelva atender el chic@ de la puerta tan guap@ y simpatic@? Lo principal que desea el cliente es que el ruido desaparezca y ya no volver a tener el mismo problema. ¡Que quede bien a la primera! ¿Qué tenemos que hacer nosotros? ¡Reparar bien a la primera! ¿Quién realiza la reparación? El técnico.

Una reparación cara bien hecha se olvida, pero una reparación barata repetida no.

Si el técnico es un buen profesional, formado y motivado se involucrará en la reparación y cada avería será como un reto personal para él y tendrá un gran afán por solucionar el problema. Por supuesto que ha de existir un plan de control para todas las reparaciones antes de la entrega al cliente y esto ya nos evitará retornos al taller, pero si el técnico realiza su trabajo con profesionalidad e interés tendremos ganado el 99% del camino.

Aquí entra nuestra responsabilidad. ¿Estamos motivando e incentivando correctamente (no quiero decir mucho o poco) a nuestros técnicos? ¿Escuchamos, entendemos y discutimos sus problemas? ¿Participan de los problemas y de las decisiones que se toman en el taller? ¿Se distribuye el trabajo conforme a las habilidades de cada técnico? ¿Se les facilita una formación adecuada? ¿Controlamos los retornos al taller? Son algunas de las preguntas que debemos plantearnos y tenemos que conseguir que, para el técnico, sea su taller y sean sus clientes. Si lo logramos tendremos ganada un aparte importante de la carrera hacia la calidad de las reparaciones y por lo tanto clientes más satisfechos.

Oigo muchas veces comentarios sobre qué podemos hacer para traer más trabajo al taller, como mejorar la satisfacción del cliente y se proponen procesos complejos, nuevas tecnologías que, aunque necesarias, no nos deja pensar en lo más básico como reparar bien a la primera, que es simplemente lo primero que espera el cliente de nosotros.

Si os parece os contaré cómo lo hago yo, pero eso será en otra entrada.