Alicia en el taller del siglo XXI

Un día Alicia llegó a una bifurcación en el camino y vio un gato de Cherise en un árbol.

- Me podrías indicar hacia dónde tengo que ir desde aquí? - preguntó ella.- Eso depende de adónde quieras llegar – respondió el gato.

- No lo sé- contestó Alicia.

- En ese caso, da igual hacia donde vayas.

Alicia en el País de las Maravillas, Lewis Carrol.

Nada hay más inexorable que el paso del tiempo. Nada más revelador que sus huellas sobre el rostro de las empresas. Porque no es lo mismo la arruga que la estría, el surco amable sobre los pliegues del taller maduro, de su sonrisa que seduce y transmite confianza, que la grieta, el desconchón sobre la fachada y el alma de un negocio al que un día se le paró el reloj. En CertifiedFirst lo tenemos claro. Nos gusta que sea cual sea el punto de observación desde el que el cliente nos dirige su mirada, al pie de la calle, en la conversación sincera con cualquiera de nuestros asesores o desde la modernidad del Twitter y el Facebook de la Red, siempre vea lo mismo: un taller del siglo XXI.

El verde más intenso del árbol más robusto y vistoso obtiene su fuerza, la intensidad de su colorido que se recorta sobre el cielo, de sus raíces, que se hunden en un modo de ser y estar, que se adaptan a las inclemencias meteorológicas y a la lógica de las estaciones. Es la fortaleza de la empresa de reparación de vehículos. Del empresario. Frente al mero taller, al mero reparador. Las raíces. El proceso que va desde la semilla al fruto sabroso. De la idea del negocio a la rentabilidad sostenible.

Cuando algunos no habían llegado a ser un taller eficiente del siglo XX, las manillas del reloj marcan ya la hora del taller del siglo XXI. ¡Es la cita con el cliente! "¿Llegas tarde, amigo?" “¡Ay, Dios! ¡Ay, Dios! ¡Llego tarde, Alicia!” El señor Conejo de la evolución, de la innovación, de la nueva eficiencia empresarial en los talleres, ya está tomando el té con ese cliente de hoy en día, tan exigente, unas veces particular -ora aseguradora, ora renting- auténtica Alicia en el País de las Maravillas... en el territorio de la partida de ajedrez que es la posventa, tan lleno de Espejos y percepciones distorsionadas, donde la rentabilidad es cuestión de algo más que un buen jaque mate a la Reina de Corazones, donde la Pasión sin Razón no lleva a ningún sitio. ¿Llegas tarde, amigo? ¡Estás a tiempo de ponerte en hora! Las reglas de la eficiencia han cambiado... pero no la pregunta a la que todo empresario del taller debe responder: ¿por qué deben elegir los clientes la propuesta de mi taller para mantener y reparar sus vehículos frente a otras existentes en el mercado?

Ummm... la respuesta está escrita en el Espejo. Es la lógica de las imágenes. Y sus reflejos. Es la lógica de las percepciones. Y de las experiencias de taller que se forman en la retina del cliente. El taller rentable del siglo XX estaba orientado a la producción, contaba con gran volumen de trabajo y buscaba mejorar la eficiencia de la reparación. El azúcar que se desleía en la taza de té de Alicia, al son del tic-tac del reloj del señor Conejo, era el vehículo a reparar. Era el problema que buscaba resolver el cliente. El taller rentable del siglo XXI se orienta a la gestión empresarial porque el mercado no garantiza un gran volumen de trabajo y hay que gestionar los procesos, pero no sólo de reparación, también de captación y fidelización de clientes. El azúcar que se diluye en la taza de té de Alicia, al son del tic-tac del reloj del señor Conejo, es el cliente. El problema, la solución, es el cliente, sus expectativas.

¿Es tu taller el negocio del Sombrerero Loco? ¿Se ha parado el tiempo en él? ¿Recuerdas el protagonismo de este personaje en el relato de Lewis Carrol? Tanto él como la Liebre de Marzo viven en una “fiesta” eterna donde siempre son las 6 de la tarde. Es una fiesta en la que sólo viven ellos. Al margen de la realidad circundante. De ahí su conducta “desordenada”. De ahí sus quehaceres infructuosos. De ahí las celebraciones de los no cumpleaños. ¿Escuchas a la Alicia de tus clientes? ¿Pones tu reloj en hora regularmente? ¿O se te ha parado el tiempo? Los clientes se mueven... desean... quieren cosas distintas... casi a cada rato. Corren que se las pelan, como el señor Conejo.

¡Que le corten la cabeza! Resuena el eco del timbre desalmado de la Reina de Corazones. El reloj es de Alicia. Pero el tablero de ajedrez de la Reina. Y las reglas del éxito están claras. El taller rentable del siglo XXI está orientado al cliente (a todos; según su naturaleza e importancia para el negocio). Es comercialmente activo. Cuenta con adecuadas instalaciones y equipos. Se orienta a la mejora continua de la producción... y de la cualificación de su personal. Dispone de DMS que le proporcionan todos los ratios que necesita manejar sobre la evolución de la empresa. Es un taller donde la Pasión está al servicio de la Razón. De las razones y expectativas del cliente. Es una empresa de servicios. Son las baldosas que jalonan el camino de Alicia, el sendero del éxito para el taller del siglo XXI.