Crece fidelizando a tus clientes: la venta comienza después de la venta

Escribiendo mi último artículo “La regla de los 250: cómo conseguir más clientes”, leí una frase de Joe Girard que me encantó. Él la usaba como un mantra, el hilo conductor de todas sus relaciones con los clientes: “La venta comienza después de la venta”, y es que esta frase tan contradictoria cobra mucho sentido cuando tu objetivo no es cerrar la venta, sino fidelizar a los clientes.

Para Girard, la fidelización de los clientes era crucial para sus ventas (recuerdo para el que no haya leído mi anterior artículo que este señor vendió en los 70, la friolera de 13.000 coches en 15 años, convirtiéndose en el mayor vendedor del mundo), cuando no existían aún los ordenadores. Mediante un sistema muy detallado de fichas e informes a mano, analizaba venta a venta, cliente a cliente, y tenía comprobado que el 60% de sus ventas procedían de clientes recurrentes, que volvían para comprar el coche de su esposa, de su hijo, o a sustituir el que compraron tiempo atrás. Y si para un vendedor de coches es importante fidelizar a su cliente, ni que decir tiene para un taller mecánico. Pero, ¿cuál es el secreto? ¿Cómo se consigue?

La parte complicada ya está hecha, captar la atención del cliente y que os elija para reparar su coche, ahora queda darle ese valor especial que os diferencia de la competencia para que vuelva. Joe Girard lo sabía, y por eso hacía todo lo posible para que cada cliente se sintiese especial y tuviese una experiencia única tanto en su visita como después.

En primer lugar, tenía una vocación plena hacia los clientes, les hacía sentir que ellos eran lo más importante para él durante su visita, practicando la escucha activa (atendiendo sus necesidades y preguntándoles) para ofrecerles el vehículo que más se adaptaba a lo que buscaban realmente y no intentando vender lo que más le interesaba a él; también les hacía ver que él estaba ahí para ayudarles en todo antes, durante y después, y si le necesitaban, con una sola llamada le tenían a su disposición.

De esa escucha, anotaba en su fichero todos los datos personales que le decían sus clientes, desde el nombre de sus parejas, el número de hijos o si tenían perro, hasta si su hija se iba a graduar ese año. Esa información la revisaba antes de cada visita, y la aprovechaba para tener temas de conversación y un trato más cercano mejorando así la confianza del comprador.

Colaboraba activamente con sus compañeros de posventa (y les bonificaba) para que estos atendiesen antes y con mayor esmero a sus clientes que a los del resto de vendedores, y esta “buena relación” se la comunicaba a sus clientes, haciéndoles ver que eran clientes preferentes porque Joe cuidaría de ellos.

Y al final de cada día, escribía a mano notas de agradecimiento a todos sus clientes. Enviaba hasta 13 tarjetas al año a cada uno de ellos, agradeciéndole la compra, felicitándoles las pascuas, el cumpleaños de su hijo o el año nuevo (llegó a enviar 16.000 tarjetas manuscritas en un solo año), de esa forma, se aseguraba estar siempre en la mente de sus clientes y cuando volviesen a necesitar comprar un coche pensarían en él. Sí, tienes razón, tiene un coste alto (sobres y sellos) y muy laborioso, pero tenía un índice de retorno muy alto, recibía 50 cartas al mes de clientes agradecidos por sus notas, y 6 de cada 10 coches que vendía era a clientes fidelizados con su sistema, por lo que ¿es un alto coste o es una inversión con una alta rentabilidad?

En definitiva, en un mundo tan consumista, con una oferta enorme y tanta competencia, conseguir una sola venta ya es un triunfo, por eso mismo, el objetivo principal cuando entra un cliente por la puerta no debe ser captarlo para realizar el servicio o venta (que también debe hacerse) sino fidelizarlo y convertirlo en un cliente recurrente para que nos identifique en el futuro como su centro de referencia para cualquier cosa que necesite su coche, y para ello deberemos tener en cuenta que cada interacción con un cliente es una oportunidad de preparar el terreno para la próxima venta.