La posventa en el concesionario Audi más grande de Europa

Tenía curiosidad personal y mucho interés profesional por conocer con detalle el nuevo Audi Center Madrid en Las Rozas. Pude satisfacer ambos hace unos días, invitado por los directivos de la empresa. Comprobé en persona que no es un concesionario cualquiera y descubrí el porqué es el buque insignia de la red de la marca en España. ¿Cómo sería su taller?

No me conformaba con haber dado en www.infotaller.tv la noticia de su apertura, el pasado mes de octubre. Su empresa promotora, Audi Retail Madrid, se convertía en el concesionario Audi más grande de Europa con las nuevas instalaciones del Audi Center Madrid. Sumadas eso sí, a sus otros dos puntos de venta, Castellana Wagen y Vallehermoso Wagen.

Dentro de un edificio inteligente y luminoso, que se extiende por una superficie de 8.000 metros cuadrados, la zona de taller ocupa 2.500 (separados totalmente el de mecánica del de carrocería y pintura). No me impresionó por sus dimensiones. Tampoco por la imagen (con mínima cartelería de Audi, por cierto), la limpieza o el empleo de maquinaria de última tecnología, toda ella conectada en red. Eso ya lo daba por descontado.

Lo que más me sorprendió fue el proceso de selección de los empleados del concesionario. El peculiar ‘casting’ requirió desmenuzar las actitudes de 7.000 candidatos, el 90% de ellos para el área de posventa de la concesión. Al final, el 95% de la plantilla de taller del Audi Center Madrid Las Rozas cuenta con estudios de FP2 terminados y toda ella ha cumplimentado una formación específica impartida por Audi. Otro dato más: los operarios aportan su experiencia de más de ocho años trabajando en vehículos de la marca.

Recepción directa al taller

En los procedimientos del taller también destaca el servicio de recepción directa para todos los coches que entran en el centro. La espectacular planta (dos pisos y un sótano para aparcamiento y área de lavado de coches) y la estructura del edificio no han condicionado ni la distribución ni los procedimientos de la zona de posventa. Lo más llamativo, no obstante, al margen del diseño en sí del edificio, se deja para la zona de exposición de vehículo nuevo y también para la terraza que alberga el área de exhibición de V.O.

En el interior del colosal concesionario hay acceso a Internet por wifi, zona de juegos infantiles, cafetería, boutique, venta de accesorios y otras comodidades para hacer pasar la espera de los clientes de una manera más confortable. El horario es ininterrumpido, desde las 7.30 hasta las 20 horas los días laborables. Cuando abre por las mañanas se registra el mayor movimiento de entradas en el taller (Las Rozas y alrededores son zonas residenciales y los clientes dejan el coche antes de ir a trabajar a Madrid). El concesionario también abre (sólo ventas) los sábados por la mañana.

Vender y reparar coches no está reñido con una atención llevada al máximo detalle para satisfacción de los usuarios. Eso lo sabe bien una marca premium como Audi. Todo el complejo se orienta al cumplimiento de esta máxima. Al salir de la visita, me acordé de tantos talleres conocidos en más de veinte años de profesión. De cómo cambia el automóvil y de cómo evolucionan las redes de distribución y reparación de vehículos. De lo difícil que tiene que ser rentabilizar la inversión realizada por Audi en el concesionario del que más puede presumir. La expectativa de Audi Retail Madrid es lograr un paso de taller de 100 vehículos diarios (contando todos sus puntos de servicio). Pocos me parecen. Habrán hecho sus números para que las cuentas salgan. Llenarlo de coches no les va a resultar nada sencillo.

¿Con qué argumentos busca Audi atraer clientes a su servicio oficial más impactante? Este vídeo que os dejo responde a algunos de estos interrogantes.